客户投诉的处理方法(ppt 30页)-精.pptVIP

第8章 客户投诉的处理 学习目标：通过本章的学习，了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。 8.1 正确对待客户的不满和抱怨 8.1.1 分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 （1）提供的产品不良 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。 （2）提供的服务不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。 1）应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 8.1.2 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 8.2 客户抱怨与投诉的处理 8.2.1 巧妙处理客户抱怨的