中国电信---BPR业务技能培训教程(7个ppt).ppt

业务技能培训 BPR概述内容 本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） 业务流程重组的概念 （BPR是什么？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？） 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？） 本地网业务流程重组的背景及其必要性 中国电信已提出了集团公司战略目标 达到集团公司战略目标还需越过重重障碍 阻碍中国电信发展可能的问题症结 BPR概述内容 本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） 业务流程重组的概念 （BPR是什么？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？） 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？） 业务流程重组的概念 定义：什么是业务流程重组 动因：业务流程重组的原因 时机：什么时候开展业务流程重组 方法：业务流程重组的一般过程 关键：如何获得流程重组项目的成功 结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例) 什么是业务流程重组(BPR)? 业务流程重组的辨析 进行业务流程重组的动因 工业时代管理模式在“3C”时代的不适症 什么时候开展业务流程重组 怎么开展业务流程重组 综合多种信息并对流程再造形成共识 在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合与支持 如何获得流程重组项目的成功 --BPR实施成功的关键因素 业务流程重组实施的要点 明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与 设立精确目标及里程碑 缜密的实施策略 考虑使用“试点－改进－推广”方法 有效的项目组织及管理 实施配套的组织变革 主动的变革管理 寻找合适的高层支持者 BPR的陷阱 实施BPR的风险与防范 电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3） 1990年，该贝尔公司是垄断经营企业 对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的质量如何 该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20%和总利润的50% 一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用不着关心流程会花多少时间 突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，它就失去了一些最有利可图的大客户 电信行业的BPR案例：美国RBOC （2/3） 电信行业的BPR案例：美国RBOC （3/3） 业务流程重组后的状况： 再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期在今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供这项服务 再造前后，公司的管理体系截然不同。以前管理层次多，对员工的监督十分严格；再造后，公司向跨部门的、实行自我管理的工作小组发展，这些小组有内在的动力去满足客户的要求，并不断地缩短周期、降低成本、提高质量 电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3） 1991年，比利时电信是国有的电信企业 是欧洲发展最慢、客户最少的电信公司 比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象 全国400万电话用户对基础服务抱怨很大，有些用户安装电话等了1年以上的时间， “大家都对花费1分钟或1分半钟等待接线员的帮助习以为常，而这仅仅是为了一个电话号码” 英国、荷兰和斯堪的纳维亚电信公司正在进行改革，并准备及进入比利时市场； 业务流程重组的动力来自即将来来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的竞争者的愿望 电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3） 电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3） 业务流程重组后的状况： 到1992年，只有30%的电话安装是在2周以内完成的；现在，超过50%的安装只用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的 2天之内解决用户问题的比例已从56%增加到超过90% 今天，比利时电信可以向用户保证：“5天之内装好电话，24小时之内修复，否则向用户赔偿” 历史上第一次，消费者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章 从1992年到1995年，公司的价值持续增长 由于自身能力的增加，转包的需要开始减少，转包费用大大减少 BPR概述内容 本地网业务流程重组的背景及其必要性 （ 为什么要做BPR？） 业务流程重组的概念 （BPR是什么？） 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（ BPR核心特征？） 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题（如何推广BPR？） 去年10月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根本目的在于解决面临的几个关键问题 本地网BPR