中国电信客户关系管理概述(ppt 87页).pptVIP

保 持 客 户 目 录 客户关系管理的概念（1/4） 客户关系管理的概念（2/4） 客户关系管理的概念（3/4） 客户关系管理的概念（4/4） 中国电信CRM系统（1/5） 中国电信CRM系统（2/5） 中国电信CRM系统（3/5） 中国电信CRM系统（4/5） 中国电信CRM系统（5/5） 目 录 一站式服务（1/3） 一站式服务（2/3） 一站式服务（3/3） 规范服务与等级服务（1/2） 基本服务标准 技术支持服务：编制组网方案建议书；规范售后技术支持； 开通服务：提供普通开通业务和加急、特急开通业务；在客户进网过程中，要及时向客户提供业务开通进度信息； 交付服务：对大客户总部或分支机构、首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务：对大客户总部，在电路开通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付：交付信息包括致客户信、业务交付清单、进网保修服务卡、进网业务使用说明书。使客户了解所使用的电路专线号、开通日期，故障申告服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。 回访服务：100%回访、统一回访界面、礼貌回访。 （1）客户要求的各项业务开通以后一周内或故障申告处理后3日之内，要进行100%回访，及时了解客户进网或对故障处理的意见、存在的问题，发现客户不满的问题立即组织力量予以解决。要做好回访记录，作为大客户档案资料予以保存。 （2）大客户回访服务要由统一界面来完成，避免多头频频致电，导致客户反感。 （3）大客户回访服务岗位工作人员要礼貌回访，用语亲切、柔和，要耐心倾听客户的意见。如果遇到客户因为我们的服务不满意而情绪激动时，要默默地仔细听，认真记录，不能激化客户的情绪，等待客户情绪稳定以后，首先要向客户致歉，同时告诉对方我们将立即查清原因，解决问题。 （4）回访记录按照客户分类整理之后送客户经理，由客户经理牵头处理客户遗留问题。 规范服务与等级服务（2/2） SLA协议服务（1/4） SLA协议服务（2/4） SLA协议服务（3/4） SLA协议服务（4/4） 根据大客户不同开通时限的需要， SLA进网服务保证指标可划分为三类。 （1）特急业务 ①开通时限要求： 数字电路，5个工作日；DDN电路，8个工作日；FR/ATM电路，8个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的150% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一次性费用。 （2）加急业务 ①开通时限要求 数字电路，10个工作日；DDN电路，13个工作日；FR/ATM电路，13个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用的130% ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的5%，最多限额为免收一次性费用。 （3）普通业务 ①开通时限要求 数字电路，20个工作日；DDN电路，20个工作日；FR/ATM电路，20个工作日。 ②配套价格策略：一次性标准费用 ③参考赔付办法：每超过1个工作日，赔付该条电路一次性费用的2%，最高限额为免收一次性费用。 目 录 中国电信大客户价值分析（1/3） 中国电信大客户价值分析（2/3） 中国电信大客户价值分析（3/3） 中国电信大客户价值评估体系（1/6） 中国电信大客户价值评估体系（2/6） 中国电信大客户价值评估体系（3/6） 中国电信大客户价值评估体系（4/6） 中国电信大客户价值评估体系（5/6） 中国电信大客户价值评估体系（6/6） 大客户项目评估可行性分析 （1/2） 大客户项目评估可行性分析 （2/2） 提 升 客 户 目 录 目 录 客户满意度的概念与测评（1/4） 客户满意度的概念与测评（2/4） 客户满意度的概念与测评（3/4） 客户满意度的概念与测评（4/4） 提高客户满意度的方法 提高客户满意度的技巧（1/2） 提高客户满意度的技巧（1/2） 目 录 财务层次营销的策略与方法（1/2） 财务层次营销的策略与方法（2/2） 社交层次营销的策略与方法（1/3） 社交层次营销的策略与方法（2/3） 社交层次营销的策略与方法（3/3） 结构层次营销的策略与方法（1/2） 结构层次营销的策略与方法（2/2） 目 录 善于发现机会，进行品牌创新 对已有的业务和产品，可以根据不同市场的具体特点以及客户的个性化需求，加以适当地调整和改进后，包装成新的业务或产品品牌，实现品牌创新。 老业务的新包装 合作背景 广州市作为区域的经济文化中心，医疗事业比较发 达，住院病人及陪护人员群体庞大，医院病房是一个市场 容量巨大、通信需求旺盛，被竞争对手忽视、急需开发的 细分市场。广州电信针对该细分市场，策划了“爱心连线” 项目，在各大医院进行推广。 老业务的新包装 合作方式 由电信公