中国移动服营厅的体验方案(ppt 30页).pptVIP

新一代服营厅的建设进度 目前深圳人民南、深圳星河世纪、佛山绿景、中山竹苑、中山濠头、江门北郊、河源中山路、韶关武江北、潮州城新9个新一代营业厅已投入正式运营。 汕头、汕尾、肇庆、云浮暂未建设新一代服营厅。 其它新一代服营厅均装修完毕，目前均在筹备开业或试营，在2月底全部可投入正式运营。 市公司上报内容 市公司应根据相关店的设置设计线路，并以平面线路设计图的形式上报省公司 各市公司应设计出每个体验点解说员解说词、情节剧剧本及关联的业务列表，上报省公司 上述两点内容应以PPT形式提交 与其它省的比较放最后，作为建议的方式提 与其它省的比较放最后，作为建议的方式提 与其它省的比较放最后，作为建议的方式提 与其它省的比较放最后，作为建议的方式提 与其它省的比较放最后，作为建议的方式提 走进中国移动之服营厅体验方案 2008.01 目 录 项目背景 1 参观者分析与组织 体验点设计 体验点建设计划 市公司上报内容 4 3 2 5 目 录 项目背景 1 项目背景 开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。 ——徐总在集团公司08工作会议上的讲话摘录 增强客户理解，引导客户期望 了解营业厅管理文化：完善的内部管理制度 了解营业厅服务文化：以客户为中心的峰终体验 了解营业厅创新文化：手机陈列与摘机系统、数据业务销售系统等 在了解的基础上适当控制客户期望值 提升自身管理水平：根据客户反馈意见优化、改善我们的标准和流程 提升信息化应用：以客户的角度出发，亲身使用并演示。 目 录 参观者分析与组织 2 1、外部客户：集团客户关键联系人、政府信息化主管部门领导、科员及行业主管部门领导、科员 深入了解营业厅服务流程与定制终端、新业务的体验营销先进性，让外部客户深入感知我公司相对竞争对手与相关行业的对比优势，在客户心目中加强移动信息专家、手机专家的形象。 2、内部客户：合作伙伴、公司内部、员工家属： 让我们的内部客户收入了解营业厅的内部运作流程、服务流程、业务流程、考核制度等等。 以口碑传播的方式提升企业影响力。 参观者分析 参观客户选择 各市公司自行邀请客户。 从营销目的及客户影响力的角度考虑，建议邀请客户的优先次序为：集团客户、政府及行业主管部门、合作伙伴、内部客户。 参观客户规模 为保证体验质量，建议参观体验店的每批次客户数量不高于20人。 参观频次 每月2－4次，以不影响体验店/区的正常工作但又同时保证参观需求满足为要求 参观者组织 目 录 体验点设计 3 体验要素 体验式营销 展示面向3G的新一代服营厅时尚设计，体验中国移动广东公司以“基础信息提供者，未来世界连接者”为定位，努力建设“生机勃勃的未来世界”。 体验点：厅店7个功能区域（现场走动讲解）、厅店后台（整洁、面积小、DIY文化墙，客户至上理念） 客户可感受、可带走的显性化物品：企业文化手册、3Q手册、移动通信报纸等 “峰终”服务 与国际先进的服务理念保持一致（适宜原则、智慧服务，关注解决问题的能力，而不仅仅是态度）。 体验点：演示客户最关注的16个关键时刻、“峰值”（业务办理、数据业务体验、购机）和“终值”（离开）的具体行动指引，争取设计移动特有动作 。 客户可感受、可带走的显性化物品：小礼品、宣传单张（爱心卡/便捷卡等） 体验点业务种类 　 一、完整的管理文档；二、整齐的工作环境。 后台 　 布置优雅的VIP室 VIP区域 　 齐全的自助设备 自助服务区 语音、短信、彩信、WAP业务，摘记系统 信息化应用区 　 语音、IVR、短信、彩信、WAP业务，摘机系统 商务区 　 语音、短信、彩信、震铃、WAP业务，摘机系统 娱乐区 　 实惠手机、热卖手机、热卖新业务 超值区 销售体验区 　 营业厅区域分布图 客户引导区 　 定制重点展架、LCD播放宣传片 橱窗区 业务种类 体验点 功能区域 体验要素（虚拟体验内容） 由省公司管理信息部确定 以视频实时播放区域中心话务区工作场景 让客户了解呼叫中心以客户为中心的服务体系与工作流程 话务区员工工作场景 由省公司管理信息部确定 让客户通过测试手机拨打绑定专席，在咨询体验业务的同时可通过视频看到热线人员的样子 体验客服热线人员的现场工作及服务场景 视频在线 2008.3.10 视频 客服中心IVR业务流程及12580等业务介绍 客服中心业务介绍短片 2008.3.10 视频 客服中心形象及发展历程介绍 客服中心形象片 预计制作完成时间 展示形式 基本介绍 虚拟体验内容（名称） 体验要素（虚拟体验内容） 视硬