物业客户服务知识与技巧(ppt 30页)-精.pptVIP

客户服务知识及技巧 注：本幻灯片长城物业培训使用 一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？ 服务是我们发自内心的对客户的一种帮助 我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求 （二）感同身受的对客服务A 导致糟糕服务的原因： 工作的压力 私人问题的干扰 管理不利 没有承诺、没有责任 不关我事 （二）感同身受的对客服务B 如果您是顾客，您希望得到： 受到关注 每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到 经常问自己这个问题： 我对待客户的方式是否和我想被别人所对待的一样呢？ （三）礼貌十条金科玉律 及时的关注 问候和微笑 使用客户姓名 使用魔力的字眼 语音语调 仔细聆听 保持目光接触 身体语言 严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助 （ 四）电话礼仪 表明身份 表明目的 称呼姓名 仔细聆听 做好记录 重复 魔力字眼 道谢/告别 （五）客户投诉处理原则 仔细聆听 表示同情和理解 表达歉意 采取主动解决问题 不要忘记： 跟进并确认客户满意 （六）一站式服务 我们的服务提供模式 我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台 每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务 A 流程管理模型 B 服务产品结构 C 服务提供模型 （七）今天你对客户微笑了吗？ 我们的微笑永远