物流客户服务实务单元设计(ppt 35页)-精.pptVIP

汇报归纳： 前期知识准备 1、投诉，任何一个组织，只要提供产品或者服务都会遇到投诉。 2、受理物流客户投诉的主要方式，直接投诉、网络投诉、电话投诉、专业投诉站投诉 3、人员的基本素质，个人素养、心理素质、专业素质、综合素质 4、投诉受理人员具备的态度，微笑服务，客户平等、客户至上、换位思考、重视细节 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 汇报归纳： 流程设计 设计不同形式的客户投诉处理流程图 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 汇报归纳： 实际作业步骤 1、接到客户投诉 2、记录客户投诉内容 3、确定客户投诉处理部门 4、分析投诉原因 5、提交处理方案并批示 6、实施处理方案 7、收集客户反馈信息 教师：归纳、提升 学生：代表汇报讨论结果 课程背景 导入 方案设计 汇报归纳 方案实施 提炼升华 模拟考评 布置作业 方案实施1： 小王作为客服专员，2012年4月30日，接到来自福临门公司张先生的投诉，称按照约定在四点取件，等了将近两个小时依然没有来，因此，张先生向客服部投诉。请小王处理这个任务。 处理客户电话投诉