现代企业服务创新培训方案(ppt 36页)-精.pptVIP

引导案例 威斯特公司为家庭办公用户（SOHO）开发了一项新服务。现在，越来越多的人们开始在家里办公，其中，从事第一职业或第二职业的右。威斯特公司知道家庭办公用户需要一个稳定和有效的系统来处理和接收电话、发送和接收传真以及处理信息。威斯特公司设立了“家庭办公咨询中心”为建立这个系统提供服务。威斯特公司为了让用户学会使用这个系统和了解这个系统的优点，还为用户提供培训，威斯特公司的咨询中心可以为260万家庭办公用户提供服务。威斯特公司面临的问题是怎样用服务语言向员工和顾客介绍和讲清楚这项新的服务及其标准。 服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题： 服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性; 服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面； 服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性； 服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。 因此，服务机构在服务创新中应用周详、完