某酒店连锁公司顾客服务的相关标准与规范(ppt 22页)-精.pptVIP

如家酒店连锁公司 顾客服务的相关标准和规范 一.顾客的重要性 顾客就是我们的衣食父母 我们的生意来源于顾客 我们的工资来源于顾客 二.保证满意,超出期望 三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望. 服务原则: 顾客永远是对的 如果顾客错了,请回到第一条 三.顾客的有关权益 安全权 知情权 选择权 公平权 尊重权 四.顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。 1.仪表仪容 头发:不能披头散发,不准染头发,要保持头发卫生. 耳朵:上班时不能带过多的耳饰. 面部:化淡妆,不能浓装艳抹. 手:手要洗净,指甲要常修. 口:上班时口腔不能有异味. 穿着:必须穿着酒店发给的工作服,并保持工作服的干净,整洁:不能穿拖鞋上班;要佩带工牌. 站姿:两眼面对顾客,两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部. 2.酒店清洁 前庭和大堂:保持清洁,不能有烟头,赃物和积水. 前台:保持清洁,整洁,不能有尘迹. 3.礼貌待客,热情接待 顾客进店就应该主动问好,表示欢迎. 4.主动介绍,当好参谋 顾客对商品有疑问,应主动,耐心解答 5.细心周到,诚实服务 诚实,正直,不欺骗顾客 五.服务规范 服务态度 和蔼，亲切，盛情服务，给顾客以宾至如归之感。 2.服务纪律 规定着装，整齐划一 发型规范，淡妆上岗 精神饱满，微笑服务 主动热情