电信用户体验的管理模型(ppt 47页).pptVIP

电信新业务产品设计与营销 内容 一、体验经济—电信运营的未来 二、用户体验模型与用户需求的深度发掘 三、产品设计与营销 1. 电信产品设计 2. 电信营销 3. 电信销售 4. 电信客户服务 第一部分 体验经济 —电信运营的未来 电信运营正在经历一场革命 市场特点的变化： 从一个垄断的、同质化的统一大市场逐渐演变成一群以客户方便性和娱乐为主的小应用市场的总和 价值链复杂性增加，市场弹性增加，市场前景的不确定性增加 市场趋势：市场各方重新定位 电信业的未来：大象无形 中国电信市场预测 电信的本质 运营商需要回答的问题 电信运营企业核心竞争力模型 核心竞争力模型的展开 竞争力各因素必须同时提高 专业知识层的展开 真正掌握用户需求，并以用户需求为核心来设计产品 满足客户一点式接触、自我服务等需求 为客户提供灵活多样的、包含多种服务的产品选择 第二部分 用户体验模型 与用户需求的深度发掘 28-35岁的标准人 从需求的角度开发产品 从认知的角度划分产品 产品设计与合作的生态环境 客户需求的现在与未来 第三部分 产品与营销 容易造成流行的市场环境 互联网的启示 优点： 全体参与应用的开发 新应用的提供不需要审批 内容开发工具对大众开放，且容易操作 内容丰富 缺点： 难以代收费，无法统一管理 多点接触：电信增值产品是以娱乐为主，注重体验，客户购买的前提是能够形成购买冲动，因此利用