情绪劳动研究述评与展望.pdfVIP

第 1O卷第 9期 管 理 学 报 Vol|10NO．9 2013年 9月 ChineseJournalofManagement Sep．2013 DOI编码 ：10．3969／j．issn．1672—884x．2013．09．020 情绪劳动研究述评与展望 傅 慧 段艳红 (中山大学管理学院) 摘要 ：从情绪劳动的概念 内涵、结构维度、影响 因素和产 出4个方面对 国外的相关主要研 究成果进行 了系统梳理和评价。研究表明，员工个体特征是其情绪劳动影响因素的直接预测 变量 ；情境 因素与组织因素是情绪劳动的重要调节变量；情绪劳动是影响员工工作产 出、顾客 服务感知和企业整体绩效的重要 因素。 关键词 ：情绪劳动；维度 ；影响因素 ；产 出 中图法分类号 ：C93 文献标志码 ：A 文章编号：1672—884X(2013)09—1399—06 LiteratureReview andFutureResearchDirectionsofEmotionalLabor FU Hui DUAN Yanhong (SunYat—senUniversity，Guangzhou，China) Abstract：Thispaperreviewstheconcept，dimensions，antecedentsandoutcomeofemotionalla— borsystematically．Theresearch findingsare：personalCharacteristicsisdirectlyrelatedwith emo— tionallabor，thecontextandorganizationalenvironmentarethecriticalmoderatingvariablesthatcan influenceemotionallabor；emotionallaborisanimportantfactorthataffectsemployees’joboutcome， customerperceivedservicequalityandorganizationalperformance． Keywords：emotionallabor；dimension；influencefactor；outcome 在西方社会从工业型经济 向服务 型经济转 的 3个条件 ：① 必须 与公 众进 行面对 面接 触 或 型 的时代 ，情绪 劳动的研 究也 随之 兴起 。随着 者语言沟通 ；② 目的是影 响顾 客产 生某种 情绪 服务业在我 国 国民经济 中 的 比例不 断 提升 ，越 状态或者情绪反 应 ；③雇 主能 够对员 工 的情绪 来越多 的劳动力人 口从传统制造业 向服 务业转 活动实施控 制 。在情 绪劳 动状 态下 ，情绪 已不 移 ，如何充 分发挥 组织 中人力 资 源 的情绪 劳动 再是个人所拥 有 ，而是 被商 品化 的产 品 。员工 价值成为企业关 注 的重点 。鉴 于此 ，情绪 劳动 从事情绪劳动的 目的是为 了与雇主交换而获取 的研究不仅可 以解决工作 分析 、劳动 管理 等组 工资 ，因此 ，情 绪 劳动 具 有 交 换 价 值 。ASH— 织层面 的问题 ，而 且还有 助 于从行 业 层面 剖析 FORTH 等 胡认 为 ，情绪 劳动 是指 表 达 适 当情 情绪劳动 的供 给和需求 、情绪 资源 的 占有 和分 绪 的行为 ，并且 要符 合 组织 的要 求 。HOCHS— 配等 问题 。由此 ，深层次地挖 掘情 绪 的价值 ，具 CHILD强调情绪劳动是管理 自己内心 的感 受 ； 有较深远 的理论和现实意义 。 提 出应关注情