组织隐私自我袒露.docVIP

组织隐私自我袒露 　　有时，“自我袒露”也是一种优势。 　　亚马逊在成立之初，为了和巴诺等连锁实体书店竞争，在创始人贝佐夫的主导下，不断推出各种实体店无法实现的新功能。其中有一项就是邀请读者来发表评论，同时还让其他顾客拥有对这些评论打分的权力。 　　这一做法，正好契合了互联网商业双向乃至多向互动的核心实质，从而助推亚马逊网站实现了爆炸性的增长。但是，当顾客被赋予了评论权后，却绝不会只给出商家最乐于见到的好评。相反，从心理动力学的角度来看，顾客给予差评的心理意愿的强烈程度比给予好评至少要高十倍。这就导致了亚马逊的网站上出现了不少的差评。 　　这一现象，不但让亚马逊的早期员工很难接受，甚至连他们的竞争对手也大惑不解。谁会买一本被他人说了坏话的书呢？贝佐夫接到了很多善意的来信，提醒他说：“你可能不了解你自己的生意。只有卖东西的时候，你才能赚钱。你为什么要允许你的网站上出现负面评论呢？” 　　从技术角度，屏蔽掉这些负面评论，而只保留好评，是完全可以做到的。但是贝佐夫还是选择了保留恶评。他坚持认为，如果亚马逊能够帮助人们做出正确的购买决定，就能够卖出更多的书。 　　事实证明，贝佐夫的坚持是正确的。当一个企业，敢于正视自身的缺陷与不足，亮出自己的软肋与短板，首先就表明了这是一家有责任，能担当的企业；其次，这也必然是一家能够自我改正、自我完善的企业。 　　贝佐夫选择“自我袒露”，必然也启动了组织的无隐私化进程。因为他所袒露的，正是传统企业极力要遮藏掩盖的组织隐私。 　　与其遮瑕庇护，不如敞开怀抱 　　随着网络化购物在日常生活中所占的分量越来越重，消费者们的个人隐私日益不保。无论是姓名、性别、还是住址、职业，甚至是购物偏好、信用卡号，都成为了大数据世界的沧海之粟，并日益面临着这些数据被用于趋势推演、产销干预，甚至是欺诈诱惑等恶意应用的全新态势。 　　所谓的组织隐私，从心理学角度来讲有两种定义：从广义的角度来说，组织隐私包括公司企业所有的技术机密、运营机密和客服机密；从狭义的角度，即公司在服务客户过程中所涉及的源自顾客的关于产品或服务的各种反馈，这包括正面隐私与负面隐私两大类。这里探讨的落脚点即狭义的组织隐私。 　　企业的组织性和人性息息相通。一直以来，企业对于自己的正面隐私和负面隐私所持的态度截然不同。一方面，他们希望正面的消费者反馈广为人知，以吸引更多的顾客，塑造更好的产品形象；另一方面，他们极力阻扰消费者通过传统媒体曝光自己的负面消息，以致于“维权报道”成为国内大多数媒体的重要支撑版块。 　　在传统情境（前互联网时期）下，企业对负面隐私具有较大的可控性。一方面，企业可以通过媒体公关，在媒体端控制负面隐私的曝光；另一方面，对产品或服务不满的顾客与企业的交涉是纯粹的一对一沟通，本身不具备传播性，如果顾客不借助传统媒体的传播渠道，就不可能引发广泛关注。即便顾客有心通过法律途径来解决，也无法在人财物等资源支持上与强大的企业抗衡。所以，企业可以有效控制自己的负面隐私，防止外泄，造成消极轰动效应。 　　但是，当世界日益网络化后，企业掩盖自身负面隐私的努力日渐沦为无效劳动。因为消费者日渐掌握了网络世界的发言权，从最初的论坛、博客，到新近的微博、微信，消费者们可以在多种多样的渠道上无拘无束地发表自己对于产品或服务的不满，并通过网络快速便捷地形成维权群体，同气相求，强化自身的力量，而很难像以往那样被严密封杀。 　　贝佐夫的聪明之处，或者说幸运之处就在于：他本能性地预感到，即便他能够屏蔽亚马逊网站上的负面评论，也无法阻止顾客在其他的网络途径上发泄不满。与其这样，不如敞开怀抱，并获致丰厚的创新红利。 　　但在人类的认知机制中，存在着一种根深蒂固的否定性偏见，即无论是对人还是对事，人们都会更多地注意到不好的方面，而不是好的方面。当这一认知机制与互联网商业对接之后，我们很容易发现，一百个好评也抵不上一个差评。而在互联网商业发展之初，信用信誉评判体系尚未成熟，所谓“差评”的有无及多寡，就成了顾客几乎唯一的评判依据。这更加放大了互联网商业的风险系数。 　　由此，屡见不鲜地看到，淘宝网上的卖家为了让买家取消差评，不惜卑躬屈膝，苦苦相求，甚至威逼利诱，无所不用其极。甚至，专门以恶评对商家进行讹诈的“差评师”也应“运”而生，令商家防不胜防，痛不欲生。 　　CA的隐私金矿 　　既然组织负面隐私的公开化对互联网商业造成了如此巨大的风险，是不是还能退回到捂盖保密的老路上去呢？ 　　组织隐私的公开化正是互联网商业的内在发展逻辑决定的，是一个不可逆的过程。未来的商业竞争、顾客服务，都将建基于组织无隐私的大前提下。 　　那么，是不是只能默默忍受、咬牙坚持，直到合理有效的互联网商业信用体系的建立与成熟呢？ 　　显然不是。其实，凡有风险处必有机遇，