第七章服务营销课件.ppt

服务管理 第七章 服务质量 （一）服务质量的内容 　　1、服务质量的概念 　　服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念； 特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。 2、服务质量的内涵 服务质量最表层的内涵：安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 　　服务质量的深层内涵应： 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量要有客观方法和顾客主观的认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易之中； 服务质量是在交易的真实瞬间实现的； 服务质量提高需要内部管理和支持系统。 　3、服务质量的构成要素 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。影响的因素：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。 感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 2、服务质量的构成要素（2） 技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。 职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象质量是顾客感知服