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什么是市场营销 什么是市场营销 什么是市场营销 分层维护 第2节 服务质量管理 服务质量测定 第2节 服务质量管理 服务质量测定 第2节 服务质量管理 提高服务质量的战略 1、定点超越 定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平 2、流程分析 流程分析，又称服务过程分析，为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法 第2节 服务质量管理 服务质量与顾客服务 第3节 服务便利管理 服务便利的类型 第3节 服务便利管理 影响服务便利的因素 影响服务便利的企业因素 第3节 服务便利管理 影响服务便利的消费者因素 第3节 服务便利管理 提高服务便利的途径 小张进公司不久被分配到一写字楼与家属楼混合区域，每天派件多、收件少，忙的不亦乐乎，总想着多开发些客户，多收些快件。楼上楼下客户天天见，每天派件不少，但大多客户走我司的太少，其实小张早已经盯上某汽车金融公司，但因该公司平时管理严格，出入手续较繁琐，每天只见同行快递公司人员成批量的收取着客户快件（目录资料类，约100票/天）。一次收件的机会，客户财务部门的一个同事咨询小张我司是否有 “往返件”的相关业务事宜。小张因收派时间的因素加上刚进入公司，对公司业务产品并不是十分了解，心里没有十足的把握，但聪明的小张想起了寻求帮助，与客户简单的介绍后，获取了客户的联系方式，回到点部后将信息告知了点部主管寻求帮助。点部主管从网上了解该客户部分信息，主动预约客户上门拜访，了解到客户需求为目录资料，主要给全国各地的贷款买车客户寄递还款账单，要求有回单业务，以便与银行的对账结算，但目前的快递供应商无法满足全网的业务需求。对快件的服务要求相对较高（安全性、时效性、服务网络），正好迎合我司的目标市场（干货、小件、网络、服务等）定位，最终取得目标市场达成合作。在点部主管的帮助之下，成功与该客户并签订了合作协议，目前客户每月发件2000多票。 2.4.4 顺丰业务拓展机会之二：业务收件 西城分部服务区域客户《中钞国鼎》，前期合作只有部分目录资料通过我司寄递，客户物流部门大宗业务并未功过我司寄递，在点部主管参加区域生活体验得知，该客户因产品特殊性，多为高价值物件，且客户选择保价，单品价值几万至几十万不等，因我司标准快件寄递要求为单品2万元以内，所以一直没能合作，下半年华北“特安”产品上线，为我司与客户搭建起合作的桥梁，主管及时与客户取得联系与接洽，最终达成业务合作，单月收入近十万元。 2.4.4 顺丰业务拓展机会之三：新产品上线 双井点部服务北京CBD区域，世界五百强企业、外资企业云集，国际件业务需求较大，但在业务开展初期，收件业务量较小，点部主管组织收派员收集区域内目标客户跟随收派员一起上门拜访，几天下来，效果并不理想，有的客户寄递的价格比我司还便宜，有的客户因为工作习惯【区域内有国际件的客户在选择国际件寄递时大多还是选择四大（国内件选择我司）】而选择我司的客户较少等因素；借助公司国际件产品“降价促销”之时，主管再次带着宣传资料和试用券登门拜访，功夫不负有心人，部分国内选择我司的月结客户也尝试着走起了我司的国际件业务。其中单月国际件收件超过30票。 2.4.4 顺丰业务拓展机会之四：产品促销 “守株待兔” CC400反馈 客户转介绍等 客户咨询 2.4.4 顺丰业务拓展机会 下午两点多刘主管向往常一样在查看点部工单系统，突然映入刘主管眼帘的是一条跟区工单，点开查看后得知是该区域客户诺*制药（世界500强，医药行业前三甲企业）通过400反馈的信息，客服以工单流转至点部系统：邀请我司参与到新一年快递供应商招标，得知该信息后，刘主管第一时间与客户取得联系，了解客户基本需求后，将信息反馈给了分部经理及区域大客户销售。在区部、分部的共同努力下，最终投标成功。 2.4.4 顺丰业务拓展机会之五： CC400反馈 中关村分部服务区域作业半径不到1KM，店面地理优势凸显，时常有客户主动上门寄、取件。一天中午12：10左右，正值点部1330中转，大家正忙的不亦乐乎，有两个客户结伴到点部自取快件，王主管见大家正忙，便上前接待，得知来意后，王主管进入仓库寻找到客户快件，在快件签收过程中，客户咨询起我司相关业务来，王主管简单询问客户后，得知客户为365网（电子商务网站）客户准备上线B2C业务，便系统的为客户介绍起我司服务优势及操作流程，尤其是现场巴枪的演示及货物流的中转，让客户对