情绪劳动管理非营利组织人力资源管理的挑战与机遇陈永杰.PDFVIP

情绪劳动管理:非营利组织人力资源管理的挑战与机遇 陈永杰 （浙江大学公共管理学院，行政管 摘要：情绪劳动作为脑力和体力劳动之外的第三种劳动，已成为组 织人力资源管理中亟待解决的一个新问题。近年来，情绪劳动的研 究主要聚焦于政府和营利组织，然而与政府和营利组织不同，非营 利组织在组织层面所特有的组织使命和非政府民间性以及员工层面 志愿精神和非均衡性人力资源构型，决定了组织员工需要付出更为 沉重、复杂的情绪劳动并需要予以管理。当前国内关于非营利组织 的情绪劳动管理研究还相对较少，代表性的有张冉和玛瑞迪斯·纽 曼合著的《情绪劳动管理：非营利组织人力资源管理的新视角》一 文，该文较为系统的分析了情绪劳动管理和非营利组织中情绪劳动 的基本内涵；情绪劳动管理与非营利组织人力资源开发的内在逻辑 以及引入情绪劳动管理后，非营利组织人力资源管理职能再造等。 总体来看，该篇文章为情绪劳动管理特别是非营利组织情绪劳动管 理研究提供了一个分析框架，有助于推动非营利组织人力资源管理 研究的进一步发展。有鉴于此，本文将在该文的基础上，结合情绪 劳动管理的相关文献，对情绪劳动和情绪劳动管理理论进行初步的 评述。 关键词：情绪劳动 情绪劳动管理 非营利组织 人力资源管理 一、何为情绪劳动及其管理 Hochschild(1983) 正式提出情绪劳动的概念，他认为，情绪劳动 是“个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部 和身体表现”。Grandey 认为，情绪劳动是“为表达组织期望的情 绪时员工个体所实施的必要心理调节加工”。Brotheridge 和Lee 则认为，情绪劳动是“为管理他们的情绪呈现以符合针对角色的组 织期望时员工付出的努力”。尽管学者们对情绪劳动界定存在些差 异，但都一致认为，情绪劳动本质是对情绪和情绪表达进行管理以 符合组织要求和期望的一种需要。换而言之，情绪劳动是员工代表 组织并根据组织要求进行顾客印象管理时对自己情绪表达进行提 升、掩盖、压抑或改变的一个过程。 “航班上空姐需要按照航空公司规则实施一定的情绪劳动，如面对傲慢无 礼的乘客也需要呈现微笑。当然，在这种劳动提供的过程中，一方面，组织可 以含蓄或明确地向员工传达情绪表达规则，以使他们能以组织期望的方式扮演 角色，并且这种组织内的情绪控制对员工并非完全是不利的；另一方面，基于 组织顾客关注（当然这种关注可能仅仅是为保留工作和获取收入）下员工需要 表达与组织规则相符合的情绪，但在很多场合员工的真实感受并非与符合组织 期望的情绪相一致。” （张冉，玛瑞迪斯·纽曼，2012） 根据Pugliesi （1999）的观点，情绪劳动生发于自我和他人关 注两个层面。自我关注强调个体对自我情绪进行调整和付出；他人 关注则强调个体为改变他人（通常是顾客或客户）情绪所付出的努 力，正如England 和 Farkas （1986）所认为的，情绪劳动是“为理 解他人，移情于他人处境，并将他人情感视为自己的一部分”。相 应的，情绪劳动管理是指为实施有效的情绪劳动，组织领导和员工 需要对之进行管理、控制并采取相应策略，同时由于情绪劳动包含 两个层面，因此完整的情绪劳动管理是指个体在对自我情绪进行及 时有效调控和管理的同时，也需要根据顾客情绪反应，及时、灵活 地实施情绪劳动策略，以维持与顾客有效的互动关系，从而实现影 响他人情绪的目的。 二、如何理解非营利组织中的情绪劳动管理 Abraham （1998）认为情绪劳动存在于各种类型的组织中，非营 利组织承担着向社会提供志愿性、慈善性的社会服务，以及受政府 委托提供相应的公共服务的职能，因此，情绪劳动和情绪劳动管理 在非营利组织中自然也不例外。非营利组织情绪劳动是指非营利组 织从业人员在社会与公共服务提供过程中为实现组织宗旨、满足组 织利益相关者的服务价值需求和按组织规则对情绪表达和感受进行 管理与控制所付出的努力。张冉和玛瑞迪斯·纽曼（2012）将非营 利组织情绪劳动的基本内涵概括为以下几点： 第一，劳动生发领域的社会性。非营利组织情绪劳动是在面向社会公共服 务领域生发的，如慈善活动、环境保护、扶贫发展、权益保护、社区发展等领 域，服务领域广泛并具有社会黏合性的特征，这与营利组织服务领域的私人狭 隘性具有明显的差异。 第二，劳动效果的溢出性。与政府和营利组织服务不