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抓住“一分钟”，赢得大市场 　　随着时代发展和人们消费习惯的改变，市场格局也悄然发生了巨大变化，在以往市场销售中作为主力的传统实体销售和面对面销售逐渐被网络和电话销售方式分流了相当大一部分用户，人们对网络销售、电话服务的方式依赖性逐渐加深。与此同时，呼入型呼叫中心越来越看重电话营销工作，看重电话营销服务价值的延展，并逐步实现热线营销的系统化、规模化、价值化！转型时期大家都将目光聚焦在电话呼入服务时，如何有效利用用户拨入热线的短暂时间，抓住契机完成呼入电话服务和交叉关联营销。笔者在呼叫中心工作多年，也深切地感受到了呼叫中心从传统服务型向服务营销型的转变，在这里，我将在呼叫中心的工作心得与想法与各位一起分享。 　　在物质需求得到充分满足的情况下，激活用户的心理需求显得尤为重要。用户的心理需求影响着他们消费行为的各个环节，要想让用户消费，就是要激活用户的需求。电话呼入时的服务营销相当于一次完整的用户消费过程，发现并去激活用户的心理需求，及时满足他们的心理需求，是引导用户愉快消费的关键！用户需求是消费的动力、营销的前提，但是有些需求，特别是心里潜意识的需求，服务人员常常没有意识到，从而使机会在我们面前溜掉。 　　作为消费者，我们可以发现身边有很多这样的情况：去电影院看电影，买票的时候很自然地就买了可乐和爆米花，而且“电影+可乐爆米花”这样的组合在就坐的观众当中出现频率还很高；三五朋友相约去唱K，去了KTV自然而然点了一堆酒水和零食，仿佛这也是很正常不过的事情。其实很多人都不知道，电影院的利润中，贡献最大的就是可乐和爆米花！而贩式KTV中近1/2收入就来自于酒水和零食！商家发现了市场，发现了消费者的需求，不知不觉中，消费者就被商家养成了习惯并帮助他们顺利完成了交叉销售和关联营销！ 　　同样，越来越多的呼叫中心也认识到在服务中进行营销的重要性，交叉销售和关联营销也可以和呼入电话服务进行完美结合。通过热线方式进行交叉营销好处多多，从成本方面来说，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本，这就是在降低销售成本；从客户保有方面来讲，购买两种产品的客户流失率是55%，而拥有4个或更多产品/服务的流失率几乎是0，这样无形当中增强了客户忠诚度；从利润角度来看，通过对老客户的交叉销售往往成功率更高，还可以创造更多的利润。最关键的一点，是现在的营销背景下，客户被推销的感知越来越重，客户对营销的抵触情况也越来越明显，而成功的交叉销售可以在客户推销感知不重的背景下完成有效销售！ 　　如何在短暂的一通电话中成功完成销售呢？我们可以分为以下两个步骤来做：首先要寻找电话中的关联切入点，然后运用合适的话述打动客户！下面我们以手机终端在线主动营销为例来分别谈谈如何来做好这两个步骤： 　　1、首先要寻找关联切入点。 　　通过热线方式进行手机终端营销时座席员必须要牢牢掌握几个关键因素，那便是了解功能、熟悉操作、明确卖点和有的放矢。可以说这几个因素是在进行手机终端营销时的基本功，这也是为后面的关联营销埋下伏笔。当电话被接入时，有的客户直奔主题，开口就问“现在有没有买手机优惠的新套餐”？座席员可以从客户所咨询问题、所办业务入手进行直接关联，很容易就完成手机终端的推荐营销。当客户的需求直接提出来时，座席员可以对客户的需求进行正面回应直接关联，根据客户的要求直接告之满足其条件的优惠机型即可。 　　但是有的客户就不会这样了，往往是问题散乱，座席员有时无法通过第一句话知晓客户的意图是什么，比较难的就是这种客户没有明确需求，甚至连购机的意愿都未表现出来的情况，座席员应该如何应对呢？最好的方法是可以借助查询系统来了解客户背景，从客户在电话中的语气、思维方式或系统数据中进行间接关联，如月消费、话费缴纳、当前业务办理等相关情况，再结合通话中客户的言谈语气，为客户把脉，找到关联的切入点，做出正确判断。 　　举个例子：A先生来电询问本机的话费在流量费收取方面是否出现了失误，为何本月突然就暴涨了许多？工作人员通过为其查询核实消费情况，发现产生的费用都是存在性话单，为其耐心解释后A先生接受查询结果，无其他咨询问题准备挂机。工作人员在为其核实情况的同时发现A先生的号码每月在固定时间都有一笔相同的话费缴纳记录，通过解释沟通中了解到以下关键信息：客户对上网需求较多、追求时尚潮流机型、且有一定单位报销额度，当前也未办理任何优惠购机业务。本来，这通电话中客户并未提出购机需求，只是对数据业务流量费存在异议，通过座席员的解释后异议消除，作为呼入电话在这里就可以完结了，但是通过咨询我们已经和客户建立了互信的关系，这正是进行交叉销售和关联营销的好时机，接下来就可以开始电话营销的具体工作了。 　　关联营销的时候尽量和客户所办业务、资费、咨询的问题有关，不要给客户太强烈的推销