医院志愿服务发展制度的管理探究.docVIP

医院志愿服务发展制度的管理探究 　　摘要：在医院志愿服务的实践过程中，引入社会资源，利用志愿者的特殊媒介，改进医患关系、提升医院形象。从医院志愿服务现状、志愿服务的重要性、开展志愿服务的限制因素、志愿服务发展的探索等方面进行了深入探讨。 　　关键词：志愿服务 医院 管理制度 　　医院志愿者服务组织是医院体制外自主管理的群体，在医院以第三方的视角，站在患者的角度，通过提供公益服务，传递爱心，为维护就诊秩序、密切医患关系发挥了重要作用。我院自2012年开始实行“志愿服务”在医院活动，开展多领域、多形式的志愿服务，为了让志愿服务在医院更常态化，更加深入人心，我们不断创新管理模式、服务模式及不断总结，开展好志愿服务在医院活动，丰富了医院的公益性，推进了文明医院、和谐医院的建设。进而推动以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标的“三好一满意”活动更上新的台阶。 　　1.医院志愿服务的现状 　　1.1强化组织领导 　　医院领导高度重视“志愿服务在医院”工作，成立了由院长、院党委书记任组长，党委副书记任副组长，办公室、医务科、护理部、门诊办、团委等有关负责人为成员的“志愿服务在医院” 工作领导小组。下设门诊办为志工管理办公室，负责志工的招募和日常管理工作，建立后备志工队伍信息库和志工档案。 　　1.2 健全管理制度 　　为使工作有章可循，医院还建立健全了志愿服务工作机制，医院根据《中国注册志愿者管理办法》、《浙江省志愿服务条例》制订了《绍兴第二医院志工管理办法》、《绍兴第二医院志工服务守则》等规章。 　　1.3现代化网络管理 　　由医院信息中心自主研发，建立了医院志愿者信息化管理系统，实现了志愿者管理的规范化和专业化，同时促进了志愿者管理水平的提升，取得了良好的管理效益。 　　1.4 规范招募和甄选 　　为打造高素质的志愿者队伍，确保服务品质，适应新的工作模式，医院严格志愿者的招募和甄选。目前我院招募的志愿者队伍中，大专以上文化程度的占85%，50周岁以下的占86%，社会志愿者中有医学教学或医疗工作背景的占15%以上。 　　1.5岗前培训 　　目前医院已经开展了志愿者的培训内容有志愿服务基本培训和岗位技能培训。志愿者服务基本培训包括医院介绍培训、志愿者礼仪规范培训、六步洗手法培训、火灾培训、由门诊老师带领参观医院，熟悉医院环境。岗位技能培训包括门诊大厅就医引导服务培训、心肺复苏培训等。 　　1.6有效的激励机制 　　为了提高志愿者的思想觉悟和工作效率，增强志愿服务的稳定性，医院推行了有效的激励机制。院内志工医院将根据医德考评办法，对积极参加志工活动并满服务时段者在个人医德考评中予以加分。针对院外志工，服务满3.5小时的志工可领取中餐券一张，服务满50小时，可获得免费体检一次。年底组织院外志愿者座谈会一次，搭建志工队伍平台，方便大家交流工作经验和心得体会。 　　2.志愿者服务对医院建设的重要性 　　自新医改方案实施，公益性的服务是公立医院的迫切需要。而志愿者服务正好迎合这项需要，通过给予患者这个特殊群体更多的医疗引导，人文关怀和心理支持，弥补医院医疗服务的不足，并适时充当医院与患者之间的沟通桥梁，缓和了紧张的医患关系。可见，每位志愿者是医院的一份子，志愿者服务是医院管理和医疗服务的延伸和补充。志愿者服务开展对医院的和谐发展有着积极的作用。 　　2.1志愿者是患者就医的引导者 　　志愿者充当医院引导者，帮助医务人员理顺就诊秩序，指引病人有序就医。志愿者深入到医院各个诊疗区域，为患者提供亲切耐心的解答和引导，大大缩短了患者的就诊时间，让患者感受到人文关怀，逐步形成对品牌医院的认同感。 　　2.2志愿者是医患双方的润滑剂 　　志愿者充当第三方协调医患关系，充当医务人员与患者的润滑剂。志愿者通过自己亲身服务的经历，对医务工作者的艰辛也有了深切的体会，由志愿者向患者解读医疗行为的特质常常能得到理解和宽容，患者的满意度得以提升。志愿者以“中间人”的优势，对润滑医患关系、构建和谐社会起到积极的推动作用。 　　2.3志愿者是医院管理的观察者 　　志愿者充当医院管理的观察者，便于发现医院就医流程中的缺陷和不足，以便院方及时调整和改善。目前我院志愿者已经为医院提出合理化建议45条。 　　2.4志愿者是医院文化的宣传者 　　志愿者充当医院文化宣传者，及时把医院的医疗特色、医疗信息讲座信息传达给患者。志愿者利用休息时间和节假日到稽东、平水、王坛、鲁迅故里社区、罗门社区等社区卫生服务机构，深入夕阳红康乐园敬老院、市聋哑学校等残疾人机构，提供免费健康体检、健康教育、科普资料发放、健康咨询等服务。通过百姓的口耳相传，通过当地新闻媒体的舆论，让社会进一步认识、了解和信任医院，建立和维护医院的美誉度。 　　2.5志愿者