呼叫中心数据管理方法.doc

呼叫中心数据管理方法 　　摘要：呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。为了要满足致电者的话务需求，呼叫中心的分析人员需要根据各种历史数据分析得出话务的来电规律和客户的致电习惯，从而解决客户的需求。 　　由于呼叫中心的话务数据会受到多种可控、非可控、人为、非人为因素影响，例如故障、营销、天气等。因此需要对数据进行分类处理才能分析出准确的结果。本文详细讲解了如何在呼叫中心建立分类储存话务数据，保证原始分析数据的质量。 　　对于很多呼叫中心分析人员而言，都碰到过发现分析出来的数据没有任何规律，客户都是随性拨打，难以捉摸，很难分析出有形的规律运用到运营管理中。本文中以业务规则、触发对象、修正来访目的为关键点挖掘出客户的致电习惯。从而根据根分析结果可以应用在呼叫中心培训，话务分流，优化服务流程上。 　　关键词：分类储存 异常话务 话务规律 来访目的 修正 　　1.分类存储话务数据 　　对于一个呼叫中心而言，话务存在有规律，没有规律，可预测，不可预测的部分。为了更好管理一个呼叫中心需要把所有话务数据尽可能规律化，可预测化。建立分类储存话务数据可以方便把无规律的数据进行分析，进而找到规律的线索，并建立相关联的预测模型。对于话务数据可以分别存储到三个数据库中：常态话务数据库、异常话务数据库、特殊话务数据库。 　　1.1异常话务数据库 　　建立异常话务数据库的目的是得出各种异常事件背后的规律和模式，以后运用到现场应急调度中，化被动为主动，减少损耗。异常话务数据库主要存储的是不可预测的异常话务。常见的异常情况主要包括故障，故障可以有系统的故障、网络的故障、移动客户端故障等，如某银行的手机银行app出现了故障无法登陆，此时就会产生大量的客户致电到呼叫中心进行投诉。另外一种异常就是由于一些舆论引起的大量客户投诉，例如网上散布假消息说某运营商恶性扣费问题，也会突发引起大量客户投诉。为了建立异常数据库方便日后分析，需要一个重要工具就是《异常数据登记表》。 　　通过这张表登记异常事件，把数据纳入到之后“异常话务数据库”中。通过这张表的数据结合分析可以得出各种故障或异常发生的次数，日期，概率，产生的来话量，分析出各种故障高发日期，各种细分故障对话务量涨幅的影响。根据这些数据可以指定有针对性的现场应急流程，应对各种异常导致的话务激增。 　　1.2特殊话务数据库 　　特殊话务和异常话务不同的是，特殊话务是可预测的，有明显规律的话务，主要指具有周期性的假期、重大节日、营销日等。如十一和春节为重大节日和假期。对话务具有一定影响。双十一的光棍节虽然没有放假，但是为全城促销日，各大营销案的刺激下，对话务有猛烈的冲击作用。 　　重大节假日。假期包括如农历新年，清明，中秋，国庆，五一等公共假期。公共假期影响了客户的拨打情况，假日话务和平日话务在量和分布上有着很大的区别。对于航空业而言每逢假日由于客户出行多，造成成倍客户致电客服下单买机票，话务量成倍上涨。而对于运营商而言假期话务则会显得冷淡。 　　由于业务特性原因，在该呼叫中心，假日话务量和分布都和非假日同期有非常大的区别。由于长假期，客户的作息模式和行为模式和以往截然不同，来电的习惯也会有很大的变化。因此纳入到特殊话务数据库中方便以后预测假日话务、排班、现场保障时作数据参考。 　　阶段性促销案。由于市场竞争激烈，各行各业都有各自的店庆或者促销日，如双11，周年日，回馈日等等。广泛的营销案对话务影响巨大。需要对这样的话务进行保存和研究，需要记录下每次营销案方式、内容和对象，从而分析出不同营销案下对话务带来的影响。 　　1.3常态话务数据库 　　常态话务数据库则是存储剔除了以上异常和特殊的数据。这种数据代表了呼叫中心日常正常情况下的话务规律。利用常态话务数据库进行话务分析才是最具普遍性和代表性的。 　　以下关于话务规律研究，均基于常态话务数据库进行。 　　2.深入了解话务量的来访规律 　　由于行业特性决定了客户群体和话务内容，因此不同行业的话务量来访规律都有截然的不同。决定话务规律主要有三种，第一是客户习惯，第二是业务规则，第三是话务内容。 　　2.1客户习惯 　　客户习惯是话务来访规律的最根本因素，由于生活习惯和规律是根据天气变化、工作类型、政治因素而定，是无法由企业制定的规则或者策略可以改变的。而客户致电的时间也是根据平时作息而定。 　　2.2业务规则 　　业务规则对于话务有非常重要的影响。例如出账日、月结日对于运营商；保修截止日对电器商家；扣费日对水电煤公司等等。由于这些业务规则一旦触发，客户的反应将会和往常非常不一样，不单是当天的来话量会激增，当天的来话规律话务走势都会截然不同。不同的业务规