在意大利当“投诉女侠”.docVIP

在意大利当“投诉女侠” 　　意大利是一个经济发达的国家，也是一个事事爱较真，处处遭投诉的国家。本文主人公吴丽丽是一名26岁的杭州女孩，在意大利这个连放屁也被投诉的地方，深切地感到到了意大利的投诉文化，从而适应了投诉，最后成为了一个爱投诉的正义“女侠”。2013年的国庆节，回国探亲的吴丽丽向笔者讲述了她在意大利如何投诉的精彩故事。 　　爱投诉的意大利人 　　2007年，我非常兴奋地收到意大利安科纳大学录取通知书，可是没想到，开学不到两个月，从小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名义给投诉了！ 　　开学不久，服装设计课的老师伊斯丽要求我们女生每人设计一套泳装。我如期完成了自己的作品。为了引起同学的注意，我特地穿自己的作品去学校展示一下我的成果。 　　第二天，我穿着泳衣进了教室。一路上这回头率和口哨声让我陶醉：偶尔开放一次的感觉真是棒极了！下课后，我还在飘飘然，却被管教务的科丝妮小姐叫到了办公室。 　　科丝妮小姐很严肃地告诉我，一个叫奥普特的同学投诉我穿衣暴露，因此我要向奥普特当面道歉，并保证以后不再当众穿暴露服装。 　　我难堪的眼泪顿时夺眶而出，好学生被投诉成“暴露狂”，这简直是奇耻大辱！这奥普特还是意大利男人吗？他的绅士风度呢？ 　　没想到冤家路窄，几天后在选修的文学课上，我又遇到了奥普特。也顾不上泱泱大国礼仪之邦了，对他的点头招呼我直接选择无视。 　　我对这门课程很感兴趣，几次举手想提问，可授课老师乔斯克每次只是看了我一眼，就把目光转到旁边点别的同学的名字。两堂课下来所有的同学都获得了一次甚至几次提问机会，除了我。我敢怒不敢言，情绪变得低落。 　　意外的是，第二天，乔斯克居然主动找我道歉。他说不点我回答问题是担心我的英文程度、而绝非对黄色人种的歧视，并保证以后一定会一视同仁。愕然中，乔斯克有点悻悻地告诉我，是奥普特把他投诉了，因此他必须先向我道歉。这意大利真奇妙，学生可以投诉老师，而且还可以胜诉！我不由得对奥普特的印象有所改观，看来他还挺有正义感。 　　通过一段时间的接触，我才了解，奥普特虽然爱投诉，爱打抱不平，但只对事不对人。我前嫌尽释，和他成了朋友。 　　其实不光是奥普特，投诉在意大利几乎是一种文化。他们买东西不合心意，投诉给消费者委员会；消费遭遇歧视，投诉给平等机会委员会；看电视不满，投诉给通信办公室；旅游遇到欺诈，投诉给旅游业者协会……甚至连细微的小概率事件也可能会被投诉，比如餐厅环境不美观、上观光电梯时有人堵在门口进不去、乘坐出租车时车停在了违规位置，有人甚至投诉旅行社没有事先告诉他们会被蚊子咬。最可乐的是，曾有一名男子因为放屁两天内遭35名同事投诉，最后被解雇。 　　奥普特告诉我，意大利人爱投诉的初衷不是为了索赔讹钱，也不是故意找茬泄私愤，他们普遍有一种强烈的社会责任感，投诉只是为了提醒对方注意、为更多人创造方便。和国人淡漠的维权意识相比，我更接受意大利的这种投诉文化，不禁也开始跃跃欲试了。 　　在投诉中提升技巧 　　别以为投诉光靠声音大脸皮厚会抖狠就行，这当中大有学问，不仅要做充足的功课，而且很讲究技巧和方法。 　　在意大利的第一个圣诞节，我跑到有名的奢侈品折扣店淘到了一双巴利的天鹅绒面鞋子。虽然是4折的特价，也花掉了我足足150欧元。没想到当时试穿时挺满意，回来后却发现走路超过十分钟脚背就会起泡，仔细一看原来是鞋子的内空比我脚背高度略小，所以带来了“美丽的痛苦”。 　　坚持了几天之后，实在受不了了，我鼓起勇气拎着鞋子跑到购买的店面，要求退货。我解释了半天，可女店员指了指收据：“您这是特价鞋子，我们这里明确写着只有在没穿过的情况下才能享受二十八天之内退回全款。现在您的鞋底已经明显磨损了，所以必须收取折旧费用，只能退还50%也就是75欧元。”一看见白纸黑字的规定，我顿时觉得理亏，乖乖地接受了75欧元的退款自认倒霉。 　　回来后跟奥普特说起此事，他连连摇头：“你穿他们的鞋脚受了伤，他们应该为此负责。投诉时要立场坚定，不能被对方牵着鼻子走。”奥普特帮我写了一封投诉信，连同我脚上水泡的照片和我退鞋的收据一起寄到了店家，并逐条指出他们做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。不久，巴利公司同意把另外的75欧元退还给我，还额外送给了我一张打折券。我看着手里的道歉信，对奥普特佩服得五体投地。 　　我的第二次投诉很好笑。一个周末我跟同学去法国玩，在酒店的浴缸里竟然钻出来一只蟑螂，吓得我们半死。气愤之下我拎着打死的蟑螂到酒店客服部投诉。一路上的房客看到我们个个侧目，而经理则面色阴沉得就像阴云的天气。虽然最后对我们道了歉，但双方弄得很不愉快，我们旅游的好心情也被搅黄了。后来我才意识到，即便是投诉，也要将心比心，妥善处理，毕竟投诉的目的是为了解决问题，而不是自己受到了损失便要以牙还牙。我还