丰田车间管理REV精要.ppt

老婆 上司 朋友 ······ 客户是弱势群体，往往很无助。 无论如何要给个说法 ······ ······ ······ 象专家和领导一样，习惯挑毛病 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来店之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 投诉客户类型：宣泄型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 投诉客户类型：习惯型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 投诉客户类型：现实型 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 投诉客户类型：秋菊型 俺就是要 个说法！ 车间投诉原因分析及处理实践 投诉客户类型归纳