供应链管理MBA讲义3精要.pptVIP

第一节 概述 一、客户服务的定义 发生在购买方、销售方和第三方之间 的一个过程。该过程导致交易的产品或服务的价值增值。在交易过程中增加的价值可以是短期的，也可以是长期的。增加的价值也可以分享，从而使参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况比在交易发生前的状况好。因此，从过程角度来看：客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提高显著的增值利益的过程。 二、客户服务要素 三、客户服务因素的相对重要因素  从后面的调查表中可以看到物流管理在客户服务中的重要性。 第二节 建立客户服务战略 一、建立客户服务战略的方法 根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。 分析成本/收益权衡。 使用 ABC分析客户服务。 执行客户服务督察。 二、消费者对重复缺货的反应模型 三、成本/收益权衡 假设某个公司，该公司目前通过95%的客户服务水平——公司自我评估的——并处于最低的总成本状态。如果销售管理者坚持认为，为了实现公司的市场渗透目标，客户服务水平应该提高到98%，是否有必要呢？可以为新的服务目标计算最有效率的物流方法的成本，并与目前的成本相比较。 假设98%的客户服务目标的最有效率的物流系统的成本比现有系统的成本高200万美元。如果每增加一美元销售额对固定费用和利润产生25%的贡献——也就是说，为了实