百货商场运营手册商品三大管理制度,五大步骤.doc

(一)商品销售管理 1、必备商品知识 1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。 （1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。 （2）商品的产地、商标、包装、生产时期。 （3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （4）现有存货数量及存放地点。 2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2、成交过程──五步骤 步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。 1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。 2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 3）分析不同类型的顾客。 （1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。 （2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。