酒店服务质量管理(第一章)创新.pptVIP

* 备注：姚明和叶莉在上海香格里拉大酒店（2期）结婚时，入住在32层3258号“浦东套房，为了迎接姚明这个“大”人物，酒店早早准备，起居室的大床原本长约2.20米，在姚明入住前三天，酒店工作人员终于赶制出一张姚明尺寸的婚床，床加长近30厘米达到约2.50米。 但有一样不能改的却成了酒店最大的遗憾，那就是盥洗室中的冲浪浴缸，婚房用的是TOTO最好的带冲浪按摩的浴缸，还有气泡功能，这本来是浦东套房最牛的设计，因为浴缸边上的大窗直接对着金茂大厦，客人能够在这里一边沐浴一边欣赏浦东夜景，但这样常人看来的的大浴缸，到了姚明这里，却成了个大洗脚盆，别说2.26米的新郎姚明，就连1.90米的新娘叶莉都超过了浴缸的“承载尺寸”，幸好盥洗室中还有一间冲淋房和一间蒸汽房，解决了姚明的洗澡难问题。 第一章 酒店服务质量管理 学习目的 掌握酒店服务质量及全面质量管理内涵 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系 充分掌握现代酒店质量管理的有效方法 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价 一、酒店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 倾注感情 Sensation/emotion 操作活动 working action 设施设备 facilities 客人需求 酒店服务的国际涵义（international meaning