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服务水平核定标准 充分利用现有资源，达到了最佳业务表现及客户服务水准 实现运营业务目标 根据每天的工作指引，严格要求工作人员的工作流程 店面每日运转正常，遵守所有操作和现金管理流程 店长服务水平核定标准 销售人员服务水平的核定标准 顾客排队等候时间不超过５分钟 高峰期时排队等候时间不超过８分钟 客服人员服务水平的核定标准 及时主动的与客户沟通，了解客户需求 对顾客的发问能够立刻做出反应 能够为顾客提供最佳解答 对于产品和赛事有很高的认知度 总结 周一曼联VS利物浦，一位客服人员向一位顾客推荐这场赛事,他说：“先生，您可以投注这场比赛，我推荐给您，以我的分析曼联一定会赢，您相信我，一定不会错，谢谢您！” 一名销售人员向一名顾客推荐产品，他说：“先生，您对那种产品感兴趣，我可以给您介绍一下，要不要试试过关玩法，我建议您尝试一下。” 顾客投诉流程 当面投诉的流程 客服中心的投诉流程 总结： 店内可以给顾客做书面的投诉回复吗？ 顾客不熟悉产品的玩法，在投注后发现彩票上显示的固定奖金发生变化，并提出投诉，如果你是店长，你怎么回复顾客？ 异常、突发事件的紧急处理 异常事故的处理办法 突发事件的处理办法 第三部分 竞彩销售人员专业化的塑造 项目 准则 头发 头发必须保持整齐清洁。 不可染上夸张的颜色，例如金色、鲜红色、蓝色、绿色或紫色等。 前额的浏海不可遮眼。 可酌量使用头发定型用品，但严禁夸张发型 女性员工 男性员工 ?头发长度如盖及肩，必须用发网束起。 ?如果留有长发，必须用发网束起，不可束成马尾。 ?发饰必须为黑色／深蓝色。 ?头发长度不应盖及耳部及衣领为合。 仪容仪表的标准 项目 准则 个人仪容 女性员工 男性员工 当值时必须涂上红色唇膏。 不可浓妆艳抹，宜淡妆。如需要涂上眼影，请使用蓝色。 切勿使用过浓香水，必须保持身体清洁。 须发应经常修剪及保持清洁。 必须保持身体清洁。 首饰 如需配戴耳环，每边耳朵只可配戴一只不超过1cm X 1cm的耳环，耳环款式必须清简，不可夸张。 如有颈链／手链，必须藏在恤衫里。 手表／饰物／戒指，款式要清简，不可夸张。 ?严禁佩戴耳环。 ?如有颈链／手链，必须藏在恤衫里。 ?手表／饰物／戒指，款式要清简，不可夸张。 仪容仪表的标准 项目 准则 指甲 女性员工 男性员工 经常修剪指甲及保持清洁。 指甲长度不应超过3mm。 避免涂上夸张的甲油，必须选择浅色的。 经常修剪指甲及保持清洁。 严禁涂指甲油。 鞋，袜 穿着一至三吋黑色密头皮鞋，款式以清简为主，鞋面不可有任何饰物。 不可穿着凉鞋，运动鞋，靴子及休闲鞋。 皮鞋要时常擦亮及保持清洁。 必须穿着近肤色及无破损的丝袜。 穿着黑色密头皮鞋，款式以清简为主。 不可穿着凉鞋，运动鞋，靴子及休闲鞋。 皮鞋要时常擦亮及保持清洁。 袜子必须是黑色的。 仪容仪表的标准 行为举止规范 站姿规范：站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前；身体不倚靠墙体、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 坐姿规范：姿势自然端正，不准前仰后合，倚靠它物；不准用脚蹬踏它物。 行走规范：走路姿势端正，行进速度适中，身体平稳，遇有顾客迎面走来, 主动侧身让路；要注意步子轻、稳，不可“通通”作响。 动作规范 不准在客人面前做不雅举动。如：喝水、吃饭、嚼口香糖、化妆等。 递给顾客东西时要双手奉上，准确地交到客人手中。 为顾客引路时，要走在顾客的右前方，要有手势的引导做到礼貌得体。 行为举止规范 讲普通话，语言文明、清晰、简练、准确，语调柔和，语气诚恳，语速适中、吐字清晰； 称呼要多用尊称、敬称，少用爱称、昵称、别称、尽量不要直呼其名； 谈话时要有礼有节、尽心倾听有问必答； 不轻易打断别人谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表。 语言规范 谢谢！ 赛事信息相关文件发布的时间 周日，发布周二、三、四的赛事定义 周一，开售周二、三、四的赛事 下午，发布周五开始的两周暂定赛事 周三，发布周五的赛事定义 周四，开售周五的赛事 下午，发布周六、日、一的赛事定义 周五，开售周六、日、一的赛事 投注单的摆放 销售区域的标准要求 项目 准则 销售柜台 销售终端机要摆放在销售区柜位内，严止摆放在销售柜台以外的区域。 验钞机要摆放在销售柜台的台面上，要保证销售人员验钞过程能够在顾客的视线范围内进行操作。 销售柜台玻璃的左下角要张贴“未满十八周岁的未成年人禁止购买彩票及兑奖”的警示语。 未满18周岁的未成 年人不得购买彩票 及兑奖! 显示屏所显示的固定奖 金仅供参考，最终以彩 票打印的固定奖金为准! 店面的安全规范 总结： 赛