最新第四章危机处理程序.ppt

一 、采取紧急行动 1.成立危机处理临时专门机构 2.迅速隔离危机险境 3.控制危机蔓延态势 可口可乐“含氯门” 　　2012年4月16日中国之声《新闻纵横》栏目报道，可口可乐(山西)饮料公司员工向记者爆料，因管道改造，致使消毒用的含氯处理水混入公司9个批次价值约500万元左右的可乐产品中，目前部分产品已被当作合格产品销往市场。可口可乐随后予以否认，称传言不实。 　　4月19日，山西省质监局成立调查组进驻可口可乐公司调查，认定情况属实，并责令停产整改。直至29日， 可口可乐公司才发声明承认错误并致歉;在随后的问题解决方面，可口可乐起初只换不退，遭到媒体抨击，随后改为可以退货，未见主动召回等措施。 　　 在整个事件处理过程中，可口可乐公司表现出来的无责任感和傲慢态度，令公众极为不满，招致了另一场舆论抨击浪潮。 　慧视点： 　　可口可乐“含氯门”事件中，企业方面做出的种种应对，都没有体现出其作为百年品牌应有的担当，也招致了媒体的一致抨击。从矢口否认，删除记录，到被调查后不得已承认以及不诚恳的道歉，最后仍嘴硬称对人体无害，绝口不提产品流向及召回等，几乎每一步都是败笔，不但没有打消消费者的疑虑，还在公众当中形成了“傲慢不负责任”、“满嘴谎言”、“缺乏诚意”等危机形象，对企业品牌形象和产品销售形成了双重打击，危机管理严重失当 汇源陷入商标纠纷 　　事件回顾： 　　7月份，国内果汁龙头企业北京汇源饮料食品集团有限公司身陷商标授权风波，其下属北京汇源饮用水有限公司被指利用“汇源”商标授权收费进行合同欺诈。 据媒体报道，此次商标授权纠纷缘于汇源饮用水与云南香格里拉卡瓦格博饮用水有限公司于2011年7月15日签署的合作协议，而汇源集团董事长朱新礼的亲侄子汇源集团总经理朱胜彪是此次合作的主导者。在朱胜彪的拍板下，汇源饮用水与卡瓦博格签署“汇源”商标授权用于生产饮用水，汇源饮用水公司一次性收取加盟费、技术服务费200万元，并且将款项汇入朱胜彪个人账号，同时汇给中间人王树平个人100万元。随后，汇源集团否认授权有效性并禁止卡瓦博格生产，双方陷入纠纷，朱胜彪也被解职。几经交涉以后，卡瓦博格于7月份起诉汇源集团合同欺诈，随后汇源反诉卡瓦博格违约。这场商标纠纷至今仍未结束。 　 　慧视点： 　　汇源陷入商标纠纷，暴露出了其公司内部管理混乱的问题，尤其是董事长亲侄子的参与，给与了媒体大量的噱头，导致事件演变成为了舆论话题，汇源方面随后的否认授权以及与卡瓦博格的相互指责，更让事件演变成了一场闹剧，汇源作为行业领军企业，容易被放在舆论的对立面，企业形象受到的伤害更为严重。 万科毒地板 　　事件回顾： 　　2月16日，网友“李晓燕”在凯迪社区实名爆料称：中国房地产行业龙头企业万科企业股份有限公司，近年来在10多个城市的上万套全装修房项目中，大量使用甲醛严重超标、劣质的安信品牌地板，有的批次甲醛释放量超过合同约定标准5倍，且这些劣质地板面层厚度严重不足，使用寿命仅为合格产品的2成。 　新闻曝光后，万科当天作出回应，当即启动紧急调查程序，并对已采购尚未安装施工的该品牌地板进行封存，同时暂停采购。王石也在微博表示将公开透明的披露相关信息，一旦发现问题，万科全权负责。3月1日，万科公布调查结果，承认部分楼盘地板甲醛超标，系工人经验不够，操作不当所致，并就此事件致歉。 　 　慧视点： 　　房地产行业向来是危机高发行业，万科作为行业龙头，危机也出现过多次，因此，在危机事件的应对中，万科显得更为老练。面对如此重大的问题，万科做出了当机立断的应对，就连已经久不过问企业事务的王石，也出面作出承诺，表达企业诚意，其后积极送检，信息同步公开发布，这一系列举措，都为万科带来不少加分，虽然事件造成了较大的危机影响，但是万科在此事件中的应对，极大的在舆论中挽回了企业的形象。 张裕农残门 　8月9日晚，《证券市场周刊》在其官方微博发布预告出刊的封面报道《张裕“农残”》称，他们的记者将3家国内葡萄酒上市公司的十款葡萄酒，送国家食品质量监督检验中心检测，均检出多菌灵或甲霜灵农药残留，张裕葡萄酒残留值超过另两家，并指出多菌灵有导致肝癌的风险。据相关专家介绍，多菌灵为美国禁用的农药，有导致肝癌的风险。消息一出，张裕A股股价暴跌9.83%。 消息发出后，张裕公司董秘曲为民出面表示公司将出台措施打消市场疑虑，同时表示美国多种葡萄酒都含有微量多菌灵，并且微量的多菌灵不会导致致癌，目前，中国对此的含量标准不会高于欧盟标准。8月10日，张裕方面发布公告，经过检测，未发现国家明令禁止的高毒性农药，同时，检出的农药含量未超标，并称并称，公司无法确认检出多菌灵和甲霜灵残留的葡萄酒为张裕产品，疑有幕后黑手。随后，事件出现戏剧性的转变，首曝媒体证券市场周刊称没说超标，卫生部也作出回应，称酒类农残达标就不影响健