提升服务效益节点—农村电工组建设.docVIP

提升服务与效益的节点—农村电工组建设 报送单位：子陵供电营业所 专业名称：营业管理 报 送 人：乔洪荣 摘 要：为全面推进“”体系建设，推动公司向现代企业转型，打造具有一流创新能力、发展能力、服务能力、国际竞争力的现代企业，加快建设“一强三优”现代公司，贯彻落实科学发展观，深化“两个转变”，建立科学的管理体系，实现公司科学发展、创新发展和可持续发展实现这一目标， “农村电工组建设”活动电力营销的开展立足于“”的市场需求，优质服务适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，利用1～2年时间，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。 实施“四集中”——集中计量器具检定配送；集中95598电话服务；集中电费账务处理；集中营销自动化系统建设及业务应用管理。 推行“三运作”——推行“大中心”运作；推行城乡一体运作；推行内部协同运作。 1.5指标体系 为社会提供合格电能。城市客户端供电可靠率达到99.95%，电压合格率达到99%；农村供电可靠率达到99.5%，电压合格率达到96%； 建成全省一流的城市供电营业示范窗口和农村供电营业示范窗口，100%的城市供电营业窗口达到《城市供电营业规范化服务标准》； 100%的农村供电营业窗口达到《农村供电营业规范化服务标准》； 承诺服务的形式和内容基本满足社会需求，承诺兑现率达100%，客户对供电服务的满意率；实现，服务水平不断提高 农村居民客户端电压合格率 94.5% 用电客户满意率 95.0% 农村供电营业示范窗口创建率 100% 农村电工组建设达标率 100% 营销质量差错率 0.00% 二、专业管理的工作流程 2.1完成工作的组织机构 坚持供电所一把手负总责，分管营销、生产负责人主抓，业务班组具体落实，上下全员参与的营销工作局面。成立农村电工组创建领导小组、负责建设工作的组织领导、统筹协调、评价监督。各农村电工组建立相应的优质服务营销平台，从组织上保证创建工作顺利进行。 2.2流程图 2.3流程过程控制方法说明 2.3.1 制订方案 认真分析营业所现状，提出《供电营业所电工组营业窗口建设方案》；制订《供电营业所电工组营业窗口建设年度工作计划》、《供电营业所电工组营业窗口建设目标责任体系展开图》、《供电营业所电工组营业窗口建设考核标准》、《供电营业所电工组营业窗口建设宣传方案》等具体方案，经过组织实施。各供电营业所结合自身特点制定出相应的实施办法，分组实施。 2.3.2坚持以“农村低电工组”为基层营业窗口，开展一线建设工作 强化星级窗口优质服务品牌管理，加大电工组营销基础资料管理，夯实规范化供电所营业基础建设；提升营销服务水平和营销各项经济指标。 2.3.3全方位开展各电工组硬件设施建设，高强度推进“一线窗口”品牌，营造“大营销”声势 根据《供电营业所电工组营业窗口建设方案》，采取多种形式，向全社会广泛宣传，家喻户晓。追求卓越建设国际一流企业”三位一体的智能应用系统，营业窗口增设了电子显示屏，及时向社会公布供电公司相关信息和动态，使客户能够通过多种渠道了解用电政策和需求。 2.5岗位设置及说明 成立农村电工组营业窗口建设领导小组 　　组 长：供电所所长 副组长：分管营销、生产负责人 成 员：各电工组负责人 成立由主要负责人供电所所长任组长，分管营销、农电工作的班长为副组长，根据职能和权利的分配原则，由组长主抓农村供电所供电站建设中的主要环节，营销班和农电班负责奖惩方案的制定，供电所工会小组负责指标体系的考核完成及奖惩兑现。 2.6岗位人员能力说明 农村电工组营业窗口建设领导小组：负责电工组建设活动部署、建设方案制定、建设工作领导、建设过程协调、建设结果评价等工作；营销班和农电班负责负责创建的日常具体工作；供电所工会小组负责考评和督办工作。 对农村电工组营业窗口建设领导小组人员的要求： 1、能考虑供电所日常工作，具有电力营销管理的基本知识，有较强的组织协调能力。 2、熟悉供电服务及其他业务技能。 2.7记录形式 农村电工组营业窗口建设考核标准(评分表) 农村电工组营业窗口建设调查记录本 供电公司95598系统、企业商务协同通信系统及故障报修记录 2.8其他规章制度 国家电网公司员工服务行为十个不准国家电网公司供电服务十项承诺 3.4绩效数据的采集 优质服务报修记录；95598热线记录、客户满意度调查记录；营销、生产经营经济指标完成情况排名，电工组建设情况统计表，年度工作检查