十项制度摘要.ppt

九、客户服务中心安全保密管理规定之内控安全管理 单证和印章管理 柜面须严格依照公司单证及印章管理办法，切实做好柜面自用单证及印章使用、交接的每个环节，做到责任明确。 空白重要凭证与印章必须做到专人使用、专人保管、专人负责，其中财务印章只能由收付费岗人员或按相关规定具有相应管理权限的人员使用、保管、负责。 柜面人员须按规定保管印章与重要单证，不可随意摆放，离柜必须收起并入柜上锁，日终入保险柜保管。柜面使用的重要单证必须做到日清日结和当日核销，每周回缴。 不得超范围使用印章，严禁在空白介绍信、空白函笺、空白单证等空白材料上用印。对于销售渠道使用的需要提前用印的空白单证，经省级分公司总经理室授权同意后，方可在单证上预置印章。 九、客户服务中心安全保密管理规定之内控安全管理 单证和印章管理 对于柜员休息一个工作日（不含）以上的在休假前一日工作结束后将印章交客户服务中心经理/柜面主管清点，清点完毕后才可上锁办理交接手续，并注明已清点字样。 客户服务中心经理/柜面主管应当按公司单证管理办法，定期对柜员持有重要单证进行清查，确保已使用、已作废、剩余未使用单证与回缴重要单证种类、数量的真实准确。 同一柜面当月发生重要单证丢失2份以上(不含2份)的，相关责任人及客户服务中心经理/柜面主管须按公司单证管理办法规定交纳单证管理补偿金，回缴单证联次不全的视同为遗失单证。 柜面人员使用的重要单证当日使用当日核销，每周向单证管理人员回缴一次，包括作废、停用、未使用单证。 九、客户服务中心安全保密管理规定之内控安全管理 单证和印章管理 因系统或柜面人员误操作导致自动核销失败，由柜面指定专人缮制《重要单证手工核销清单》（一式两份）。核销清单须注明单证名称，号码及手工核销的详细原因，并提供该单证在业务系统中的收付费记录，经客户服务中心经理/柜面主管复核，由综合管理部门负责人审批签字同意后，当天交单证管理员进行手工核销处理。 反洗钱及其它管理 柜面须做好大额收付款数据的统计工作，进行客户身份识别和客户资料保存，分析判断可疑交易，充分利用与客户接触的机会，补全客户资料，及时上报反洗钱报表。 九、客户服务中心安全保密管理规定之内控安全管理 反洗钱及其它管理 由于特殊原因，需要对客户进行上门收付款业务时，必须坚持双人办理，当面清点，换人复核，日清日结，及时入账的原则。 对新业务要注意发现薄弱环节和不安全因素，对存在的漏洞要研究应急措施及时上报省级分公司相关部门。 客户服务中心经理/柜面主管必须组织完成上级公司或柜面自查问题的整改，有效防止屡查屡犯。整改率未达100%的，必须在自查报告上批注整改时限。 九、客户服务中心安全保密管理规定之业务保密管理 公司信息保密 不得把公司商业秘密擅自带出工作区域。 不得在各类媒体、互联网上擅自披露公司商业秘密。 不得在非保密通信工具上探讨公司商业秘密。 不得在私人信函中涉及公司商业秘密。 不得在公开场合中谈论公司商业秘密。 不得在个人交往中泄露公司商业秘密。 不得为他人提供公司商业秘密。 九、客户服务中心安全保密管理规定之业务保密管理 客户信息保密 所有纸质客户资料和系统记录，只能供业务处理使用，任何机构、任何人员不得擅自查询、打印或泄露给他人。 营业过程中客户档案资料应当随时整理，定期汇总移交档案管理部门。 对于暂未移交的档案，应当严格查阅、借阅手续，防止客户信息被泄露或恶意利用。 温馨提示： 业务保密未尽事宜以公司《保密工作管理规定》为准。 九、客户服务中心安全保密管理规定 之附则 附则两条 本规定自2011年6月1日起施行。 省级分公司应当按照《关于下发＜中国人寿保险股份有限公司柜面服务监督管理规定（试行）＞的通知》（国寿人险发〔2010〕124号）的要求，通过多种方式监督检查客户服务中心安全保密情况，发现问题及时督促客户服务中心整改。 柜面运营管理的十项制度 一、客户服务中心营业管理规定 二、客户服务中心排班管理规定 三、客户服务中心会议管理规定 四、客户服务中心业务日清日结管理规定 五、客户服务中心现场客户管理规定 六、客户服务中心现场环境管理规定 七、客户服务中心突发事件应急管理规定 八、客户服务中心现场营销管理规定 九、客户服务中心安全保密管理规定 十、客户服务中心信息管理规定 总 则 基础信息管理 附 则 收集信息类别 信息收集流程 内容概要 信息收集管理 信息储存与反馈 信息储存管理 信息反馈管理 十、客户服务中心信息管理规定 十、客户服务中心信息管理规定 之总则 主要内容 为规范客户服务中心信息收集与管理，确保员工及时获得公司内外部信息，提高