实施培训老客户经营专题摘要.pptVIP

“为客户创造价值 收获经营硕果” 马 文 2014年实施训练营 目录 背景篇 指引篇 规划篇 产品篇 1、背景篇—数据透视 致远老客户典型案例： 一名优秀的经营人员懂得老客户的价值： 1、从老客户那里获取新业务比发展1个新客户轻松5倍 2、1个客户第1次销售成本大约是第2次销售成本的5-10倍 3、比起开拓新客户，留住老客户成本要‘便宜’很多，越忠诚维系成本越低即便是激活一 位中断购买很久的‘休眠客户’ 4、1个高度忠诚的客户平均会向5-8个人推荐企业的产品及服务,1个不满意的客户则可能影 响 25个人的购买意向 老客户是价值高地！ 还有很多。。。。也期待更多精彩案例。。。。 。。。 10年首次交付，经过4年经营，目前成功推广一套渠道系统，每年30w服务费 中生集团 08年首次交付，每年20w服务费，去年升迁至A8集团管控应用，100w 一致药业 11年首次交付，每年升级、扩并发，客开应用，目前升迁V5，集成SAP应用 天安人寿 10年首次交付，3年经营实现HR、采购、预费等深化应用模块，每年3.5w服务费 高德软件 老客户经营情况 客户名称 年度 老客户总收入 11年-13年 老客户收入构成情况 其中产品类收入 其中服务类收入 收入 占比 增长 收入 占比 增长 其中升级/升迁 其中年服务费 其中实施/客开 收入 占比 增长 收入 占比 增长 收入 占比 增长 2011年 2550 1499 59% -- 1052 41% -- 592 56% -- 270 26% -- 190 18% -- 2012年 4253 2112 50% 41% 2141 50% 104% 1008 47% 70% 510 24% 89% 523 24% 175% 2013年 6556 3210 49% 52% 3346 51% 56% 1423 43% 41% 960 29% 88% 963 29% 84% 1、背景篇—战略定位 战略定位：(支撑公司良性、可持续发展核心战略） 1、老客户价值创造促进者：从简单、单一服务内容到复杂、全面的服务内容，持续深化应用，提升忠诚度和持续购买力 2、老客户商业生态整合者：从厂商为实施及服务主体，到创建厂商和企业变革联盟，到并持续整合商业生态链体系 3、新型的商业模式创造者：从传统协同产品交付到面向企业信息化咨询实施交付、直至转型至互联网服务模式 客户经营是一个经营理念，是一种商业模式：致远走过10年，必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，我们要把提供让客户满足的价值作为己任，全面转向4个转变： 1、从阶段性经营转向全生命周期经营 2、从只有产品经营转向客户全面经营 3、从客户被动经营转向客户主动经营 4、从客户水平经营转向行业深度经营 2、背景篇—客户关系认知 关系层次 标识定义 潜在客户 还没从我们这里购买过产品服务的人，但符合潜在客户条件。 顾客 购买过1次产品服务的人。他们对我们也许忠诚，也许不忠诚。 老客户 至少购买过1次产品服务的人。他们看到并认可我们提供的价值。 支持者 为我们转介绍，和主要决策者及70%以上影响者都建立了良好关系 拥护者 与中高管理者都有密切关系，了解所有决策者和影响者，长期共赢 关系发展目标 看清关系现状，从首次实施交付开始打好基础！老客户经营目标是获取最大化的客户终生价值！ 把顾客发展为忠实的拥护者，带来的价值将成倍增长 要防控客户流失，否则将吞噬多年积累的客户资源利润空间 客户流失率降低5%，其利润就能增加 25%-85%，如果忽略对客户的持续关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客 目录 背景篇 指引篇 规划篇 产品篇 2、指引篇—客户成长原则 深化应用 构建匹配业务发展的应用系统 选购致远的协同产品 基础应用配置及流程数据构建 行业最佳实践应用及流程优化 特殊需求应用配置、系统集成 业务应用 持优续化 安装部署、系统参数初始化 产品 升级/升迁、补丁下载 IT系统性能调优、I维护监控 运行环境 持续维护 熟悉标准产品功能操作 汲取同行用户运营经验 掌握企业特征运营技能 协同知识 持续积累 协同系统效能 建立应用习惯 协同软件(50%) 协同软件服务(50%) 服务增值 项目管控 基数应用构建 系统部署 功能培训 2、发展阶段 1、初建阶段 3、巩固阶段 4、成熟阶段 信息系统整合 异构系统集成 客户化需求方案咨询、技术培训 复杂IT技术解决整体方案提供 运营管控成熟 成型最佳实践 ...... ...... 补丁包下载 问题处理 优化业务流程 调优组织结构 ...... 最佳实践 应用课件 产品升级