许乃威呼叫中心绩效与目标聚焦管理培训要点.ppt

活动的重要性和紧急性分析 重要性： 与目标有关的活动，凡是有价值的有利于组织和个人目标实现的就是重要的事。 A 非常重要；必须做 B 重要；应当做 C 不太重要；可能有用，但不是非做不可 D 不重要；没有任何效果 紧急性是：指必须立即处理的事，急迫之事通常都显而易见，拖延不得；也可能较讨好、却不一定很重要。 A 非常紧急；必须马上做 B 紧急；应当赶紧做 C 不太紧急；推迟一段时间再做也行 D 时间不作为考虑的因素 （3）激励——领导 1）每个员工感知自身目标与组织目标相类似 2）每个员工与其同事的关系，尤其是与主管的关系 3 ）员工工作满足对现在的收入和未来安全需求 4）使员工觉得成就感 视觉游戏--“比泽尔德幻觉” 有效沟通五步循环法 值得吸取的方面 1、在绩效考核方面：遵时率、一次性问题解决率、自助IVR和平均通话时长列入室的绩效考核，12580不知可否加入成交量或成交金额的指标 D 用手指指人、簡單俐落、目光直接接觸、表達意見向前傾、面部表情會控制過、手掌緊閉、手腳容易表現不耐 I 動作大、表情豐富誇張、喜歡接觸、手掌打開、目光直接接觸但時間較短、手勢鬆散、到處移動、愛講 S 動作慢、點頭、喜歡身體接觸、表達意見時會向後傾、動作不多不明顯、感興趣頭傾向一邊、避免目光接觸