物业质量管理和绩效评价摘要.pptVIP

散布图 分层法 因果图 控制图 检查表 排列图 直方图 质量改进七大工具 6、质量改进—七大工具 顾客服务工作的改进案例 某物业服务企业为了了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出服务过程中的短板，确保物业服务质量得到有效控制和持续改进，特开展顾客满意度调查获取相关数据和资料。 公司对收回的调查问卷进行了汇总统计和分析，运用柱状图统计分析各管理处综合满意度指数、分项满意度指数、单项满意度指数，运用分层法对业主所提出的需求进行统计，运用排列法分析顾客所提需求或不满意的重要因素，运用因果图分析造成不满意的原因，并提出质量改进要求：密切关注单项不满意比例≥50%的项目，统计分析，找出原因，制定改进措施，及时跟踪落实；单项满意度＜60为不满意，要重点改进；单项满意度≥90为非常满意，保持和推广；对提出意见和建议的业主，管理处必须安排回访，制定纠正整改措施并组织实施；顾客满意指数测评后管理处改善措施应当在小区内公示。 顾客服务工作的改进案例 柱状图 顾客服务工作的改进案例 因果图 人员更换频繁 外墙脏 车位不足 财务公开不及时 形象及礼仪礼貌差 黄土裸露 保洁 工程 秩序 其他 客服 园艺 频繁停水 . 不满意原因 人员更换频繁 维保跟不上 缺株 （三）实施质量管理的注意事项 ◆加强人员培训 ◆量体裁衣 ◆打破部门