《客户关系管理》所有章节课件邵兵家主编资料.ppt

客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。 客户资源就是这样一种重要的市场资源。 客户价值实现过程需求的拉动 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但是很多企业部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是CRM应运而生的需求基础。 我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那听到各种抱怨。 技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。 以上所有功能都是围绕客户展开的。与“客户就是上帝”这些可操作性不强的口号相比，这些功能吧对客户的尊重落到了实处。 通过网络可以想客户开展营销活动，向客户营销产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。 客户互动的作用 1、扩大客户群体 2、了解客户需求 3、提高客户满意度 接触点分析（非人员互动渠道） 1、媒体 企业选择媒体渠道的目的： a 告知产品信息 b 说服潜在顾客 c 鼓励现有顾客 2、