餐厅基础服务培训资料.ppt

引言 细节服务决定决定品质 服务品质决定服务口碑 餐饮业无大事，每一件小事都是大事 海尔集团张瑞敏先生曾说过“什么是不简单，就是吧简单的事做好就是不简单。什么是不平凡就是把平凡的事情做好就是不平凡。” 如遇客人预定时间或地点与其它预定有冲突，建议客人可否改期或更换地点，如客人不同意，可以征求客人的意见，留下电话或其它联系方式，以便餐厅原有预定取消或变更，我部可以早第一时间内通知客人该预定是否被确认或取消。 8、上凉菜、餐前汤 9、 上热菜（凉菜用到1/3）热菜上到剩余后4道及时起小吃主食 12、拉椅送客离席 先从主宾位开始顺时针方向开始 站在餐椅的右后侧、双手扶住椅背两侧 扶手，右腿微微前倾膝盖处顶住椅背，轻轻推拉 拉椅时不可发出任何声响 点菜、开单的细节 ①点菜单：要求服务员在开单时如实的按单据要求填写年月日、台号、人数以及服务员姓名、品名、中填写所点才名及大小的规格，用括号标明大小规格，数量中填写份数，备注中填写特殊要求或海鲜的斤两估算，点完单后，注意封单，即叫标明，交于输单员，输单员输单盖章签字方可生效。 ②酒水单：服务员如实填写单据上的项目，包括年月日、台号、人数、服务员姓名，品种中填写品名、规格、比如锥形果醋（500mL）用括号将毫升标出、数量填写清楚，所有单据应全部是大写，完毕后，分单，将白联交于吧台出货，低联留自己，另外的大单必须由主管及以上管理员或指定人员下单。使用单据：点菜单、酒水单 点菜的程序与细节 l、先点凉菜，完毕后封单，给客人重复确定后，先下单，根据客人情况即叫标明，让凉档先准备，保证凉菜上菜速度 2、后点海鲜，因为海鲜需要拿给客人看，告诉客人，为了更好提供上菜服务工作，可先将海鲜单落单，海鲜佬准备，客人检验完毕后，送至出品部，让出品部有充足的时间先做准备，以保证上菜速度； 3、点完热菜，再为客人点面与小吃，最后的面点小吃可分以下步骤进行：面点可以在点完热菜后第一时间点单，如果客人不同意，也可以上完热菜后立即提醒客人，如果不同意最后点主食时，就要告知客人可能需要等一会儿，因为主食全部是现做的，可能会慢一些，这样以免主食上的慢了客人着急或投诉。 备注：点完菜后必须向客人重复菜单，并寻问客人口味有什么忌讳和要求。以免造成不必要的工作失误和降低顾客满意度。 7、斟酒水、点热菜、小吃、 主食、唱单 1 提供酒水种类：啤酒 白酒 红酒（冰酒 干白） 黄酒 软饮 茶水 豆浆 2 提供器皿： 金边小酒杯 玻璃小酒杯 直口杯 高脚杯 茶杯。 斟倒酒水标准 白酒 A 金边小酒杯：斟倒6—8分满 B 玻璃小酒杯：斟倒8分满 黄酒 A加热斟倒至直口杯中（直口杯可适当保温） B斟倒至直口杯底部三分之一处 红酒： 1 提供器皿：高脚杯 2 斟倒至三分之一 软饮，豆浆类： 1 提供器皿：直口杯，多功能杯 2 斟倒七分满 茶水： 1提供器皿：茶杯 2斟倒：七分满，特殊情况6分满 注意事项： A斟酒时必须使用托盘，左臂需搭口布一条。 B红酒就要在瓶颈处系口布一条。 C斟酒时用旋转手法，酒瓶距杯口三厘米。 红酒服务细则 点红酒时，可寻问客人是否需要加冰块或柠檬，如若需要，服务人员主动为客人提供此项服务，并且为了防止红酒洒出溅到客人身上，红酒瓶上应有口布一条。 具体的操作方法为： 将口布对折成三公分的长方形，从红酒瓶的外侧包于瓶上。右手旋转斟倒于杯具内。 起热菜的程序 客人点菜有叫单的情况下，为保证客人的菜品能及时上桌，应在客人开始用凉菜不到三分之一就提醒客人起热菜、起海鲜，经得客人同意后通知厨房。 起菜方法有： a 通知部长或主管起菜； b 员工可直接电话起菜，电话起菜时电话礼仪常识具备，口齿清晰，待对方发出已收到得情况下方可结束通话； c 如果电话不能用，服务员可直接通过传菜人员或到划菜口通知起菜，但必须也得在有回应和收到命令的情况下，方可离开。 电话接听细节 ①问好 ②自报所在地点 ③自报姓名 ④询问事由 ⑤等对方挂断电话后，方可挂断 　 催菜的细节 ①重要客人可下工作联系单催菜，由部长以上管理员操作； ②起菜5分钟之内严禁催菜； ③可通知部长、主管催菜，但不允许服务员进入厨房内催菜，影响厨房工作程序或发生意外，也可求助划单员催菜； 不讲粗话，接打电话或不礼貌的行为。 更换骨碟、烟缸操作流程 ①更换骨碟时必须使用托盘，左手托盘右手服务。在干净的托盘最靠近身体的内侧放上骨碟，在为客人换骨碟时，应侧身遇客人右后侧，距离保持适中，不得离客人太远，半弯腰的礼貌询问：“打扰一下，为您换骨碟”，右手示意客人，将客人的第一个脏骨碟拿起放于托盘左上角，再放上已准备好的干净骨碟，加上礼貌用语“慢用”，同样的方法换到第二个人时，将脏骨碟的垃圾倒在第一个骨碟上，