《促销技巧》.doc

? 一、顧客是誰 - ???? 每一位顧客都是我們的上帝，我們要通過溝通、服務，讓他成為我們的知心朋友，也讓我們成為億們選購産品時的安全顧問和服務大使。我們的工作職責就是以我們的服務和我們的産品滿足上帝的需求！ - - 二、終端顧客的分類 - ?? 1、內向型：這類顧客生活比較封閉，和陌生人保持一定距離。對於這一類顧客，促銷人員給予他們的第一印象將直接影着他們的購買決策，對這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機，否則會較難接近。 - ?? 2、隨和型：這一類顧客總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，表面上他們不喜歡當面拒絕別人，所以要有耐心地和他們溝通，同時促鎖員的幽默、風趣也會發揮意想不到的作用。 - ?? 3、虛榮型：這一類顧客在與人交往時喜歡表現自己，突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重，在接觸時首先要尋找對方熟悉並且感興趣的話題，以建立溝通平台，並在溝通過程中不斷推崇顧客。在整個推銷過程中不要讓其感覺你對他是強力引導，最好能有第三者同時推崇你的顧客，將容易令顧客心情愉快以作出購買決策。 - ?? 4、好鬥型：這一類顧客好勝、頑固，對事物的判斷比較專一，又喜歡將自己的想法強加於人，征服欲強，喜歡注意事物的細節。處理顧客關系時一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子也許會使事情好辦得多。同時必須準備足夠的産品說明和權威證書等具有說服力的資料，將對促成交易有交大幫助。 - ?? 5、頑固型：這類顧客多為老年顧客或者是在消費上具有特別偏好的顧客。他們往往被原思想束縛，不願意輕易改變消費習慣。對終端促銷員的態度較冷淡。終端促銷員不要試圖在短時間改變顧客消費習慣，否則容易引起對方強烈的抵觸情緒和逆反心理。主要通過已有的産品和權威證書等資料向顧客進行說明，成交機會相對較大。在溝通中只要顧客不表示拒絕就表示將有促成交易的機會。 - ?? 6、懷疑型：這類顧客對産品和終端促銷員都會提出質疑。面對懷疑型的顧客，終端促銷員良好的心態非常重要，一定不要因顧客影響自己的心態，一定要對産品充滿信心，擁有自信。 - ?? 7、沉默型：他們在整個推銷過程中表現冷漠，對終端促銷員的推薦不感興趣。必要時終端促銷員可以提出一些問題刺激顧客的談話欲望。産生溝通欲望後，即引導其思維轉變、轉向我公司的産品，否則迅速調整，找出問題根源。 - - 三、不同類型，不同對待 - ?? 1、“干嗎老跟着我呀？看看不行嗎？” - ?????? ⊙分析：多屬理智型。多家品牌比較還未確定，一般喜歡針對性地提問。 - ????? 策略：順從顧客，表示歉意，而後表明我們的工作原則。 - ?????? ⊙答句：“對不起，先生（小姐），我只是為了您有問題時會便方便的得到解答！” - ?? 2、“你不用給我介紹了，我自己隨便看看！” - ?????? ⊙分析：多屬無確定需求者，只對自己特別感興趣地問題才發問。 - ????? 策略：多用贊美話，使其産生興趣之前先對我們産生好感 - ?????? ⊙答句：“你一定對産品比較了解，那我不打擾您了，你慢慢看，如您有什麽問題，我很樂意為您服務。” - ?? 3、如何接待萬事通的顧客 - ?????? ⊙分析：多屬炫耀加果斷型，會把自己所懂的都表現出來。 - ????? 策略：滿足對方虛榮心，抓住其購買心理，恰到好處地運用技巧和手段。 - ?????? ⊙答句：“對，您了解得太透徹了！” - ?? 4、如有顧客說其它賣場的導購服務態度不好時。 - ?????? ⊙分析：多屬情感型。有意想習我們的産品，但有心理障礙。 - ????? 策略：鑒定顧客需求的最好時機。 - ?????? ⊙答句：“真是對不起了，在此我先代表公司向您表示歉意，您看上次有哪些問題沒有給您解釋清楚，我會盡全力給您解答。” - ?? 5、已有意買我們的産品，但總在相互比較或猶豫時。 - ?????? ⊙分析：多屬猶豫型消費。 - ????? 策略：運用監門一腳的技巧，雙重肯定的反問句式，使顧客被我們的堅定所感染。 - ?????? ⊙答句：“先生（小姐）難道您不覺得我們的産品的款式、功能到質量，包括價格都是最適合您需求的嗎？” - - 四、終端導購技巧 - ???? 終端導購過程包括等待時機、初步接觸、了解顧客需求、顧問式積極推介、解答疑難問題、建議購買、成交、送客。 - ???? 1、接近顧客 - ???? ①等待時機?? ②初步接觸?? ③接近的方法（當顧客專注某一産品的時候）?? ④了解顧客的需求?? ⑤確認顧客需求（提問題引導顧客充分表達他們自身的需求，注意聆聽，千萬不要自以為知道顧客想要什麽，必須仔細聽他們所講的第一句話） - ???? 2、展示商品階段 - ?????? 顧問式積極推介：顧客對某産品産生購買欲望後，並不可能立即決定購買。這時