销售物流客户服务资料.ppt

销售物流（第四章~第七章） 单元四 销售物流客户服务 销售物流中的客户服务所涉及的内容； 渠道维护、订单管理、送货签收及退换货等。 4.1 概述 含义：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义： 1）是企业经营差别化的重要一环， 2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 3）物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 4）物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用 物流客户服务的重要性* 1、服务对销售的影响 由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。 一些实证依据： 国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 2、客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的： 客户服务因素的相对重要性 2、服务对客户购买的影响* 物流服务对留住客户至关重要： 企业65%的业务来自现有客户。 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。 美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。 销售物流客户服务要素 p59 交易前要素 交易中要素 交易后要素 各自包括哪些？？ 销售物流服务的基本特点： 产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（对产品可得性最准确的衡量指标） 运作绩效：根据客户的订单送付货物需要的时间 运作速度、持续性、灵活性 服务可靠性：是指运作的稳定性。 几个特征：完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足 1、产品跟踪是物流客户服务交易后的要素。（ ） 2、缺货频率是销售物流服务运作绩效指标。（ ） 3、持续性是销售物流服务产品的可得性指标。（ ） 4、满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的物流服务指标。（ ） 5、物流服务的可靠性指运作的稳定性，主要表现为完好无损的到货、准确无误的结算、货物准确及时地到达、订单的完全满足等。（ 服务—损失函数 传统：只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。 服务—损失函数（田口损失函数） 田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用公式表示： L：以美元表示的单位损失（惩罚成本） y：质量变量的值 m：质量变量y的目标值 k：常数，取决于质量变量在财务上的重要性 适用于物流客户服务的田口损失函数 田口损失函数 如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。 将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。 偏差越大，流程控制成本越低！ 1、服务—损失函数表示随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。（ ） 2、根据服务—损失函数，实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本就越高。（ ） 缺货导致的收入损失 P79 练习 判断题 1、销售物流客户服务要素对于各个企业都是一样的，但是不同企业对各要素的要求不同而已。（ ） 2、 销售物流服务中的运作绩效是指根据客户的订单送付货物需要的时间( ) （对）P 77 3、 根据田口玄一的说法，随着服务（质量）偏离目标值，损失会减少。 4、所允许的实际送货时间偏差越小，那么每次送货的流程控制成本就越低。( ) 129．物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。（ ） 对，p76 130．客户服务要素包括交易前和交易后的物流服务要素。（ ） 错 p77 多选题 1、 销售物流服务的基本特点有（） A 产品的可得性 B 运作绩效 C 服务的便捷性 D 服务可靠性 2、 销售物流服务中产品的可得性指标有 A 缺货频率 B 满足率 C 灵活性 D 发出订货的完成情况 3、 销售物流服务中运作绩效的指标有 A 持续性 B 运作速度 C 灵活性 D 发出订货的完成情况 4.2 销售物流渠道 分销渠道，是指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。 销售物流渠道的类型 直接销售物流渠道（缩短时间、保证质量、稳定性） 间接销售物流渠道（桥梁，增加运作费用） 代销渠道（佣金、手续费、无所有权）