电商运营专才金牌客服—第3章：销售工具及其他应用资料.ppt

销售工具及其他应用 讲师：张舒婷 时间：2013年4月2日 1 阿里旺旺的介绍 3 辅助软件 2 淘宝后台功 课程大纲 第1节 阿里旺旺的介绍 1.1 会员信息 1. 搜索区 2. 客户等待区 3. 工具盒子 4. 客户ID 5. 常规工具栏 6. 内容输出区 7. 内容输入区 8. 字体表情区 9. 快捷短语区 10. 推荐信息区 11. 客户信息区 1.2 会员信息 1.旺旺ID名称； 淘宝VIP信息; 2.地区/性别; 3.注册时间/登录时间; 4.卖家/买家信用; 5.是否已实名认证; 6.店铺/淘江湖/喜好; 7.在本店的交易情况; 善于观察分析有能更好地为顾客顾客！ 1.3 顾客订单状态 1. 顾客无订单 1 2 3 4 2. 订单已付款 3. 订单未付款 4. 订单已发货 顾客订单按等待分钟排列 1.4 快捷短语使用 1. 快捷功能 2. 快捷编码 3. 快捷内容 4. /为触发条件 5. 熟记短语位置 6. 短语设置 7. 同步主号 8. 修改昵称 1.5 工具模块 E客服后台：查看聊天记录 卖家中心：店铺后台登录 已卖出宝贝：查询顾客订单详情 售中宝贝/我的店铺/CRM 工具箱/挂起功能/系统设置/消息 1.6 挂起转接 转接客户 未挂起 已挂起 我的团队 1.7 系统设置 实操 第2节 淘宝后台功能 2.1 页面功能介绍 2.2 订单详情 2.3 状态信息 注意：未与顾客达成一致意见不得随意关闭顾客订单。 第3节 辅助软件 1 客服精灵 3.1 客服精灵-买家信息 3.2 客服精灵-商品库 3.3 客服精灵-订单管理 3.4 客服精灵-订单管理 2 快递吧查件助手 3.5 查件助手 3.6 物流信息 3 客服机器人 3.7 客服机器人-底框 1. 系统设置：参数设置/重新索引，添加/更新快捷短语； 2. 查件/地址：查询物流信息，核对发货地址； 3. 发货/物流：告知顾客已发货信息，物流为选择快递公司*； 4. 催款/交易：催付款（暂不用），交易为查询顾客所有订单信息； 5. 运费：免去运费，合并运费，修改运费（暂不用）； 6. 清空/转发：清空发送框里的内容，转发给其他组员； 旺旺底部查询框 3.8 客服机器人-侧框 1. 顾客ID/买家好评率 2. 订单编号/金额/运费 3. 拍下时间/备注 4. 详情/查看物流/延长收货 旺旺侧边查询框 1. 可以直接回复顾客，发送 2. 发送后不显示发送内容 3. 在与顾客的聊天记录可查询 4. 最新消息覆盖上一条消息，慎用 3.9 客服机器人-侧框 1. 顾客ID/买家好评率 2. 订单编号/金额/运费 3. 拍下时间/备注 4. 详情/查看物流/延长收货 旺旺侧边查询框 1. 可以直接回复顾客，发送 2. 发送后不显示发送内容 3. 在与顾客的聊天记录可查询 4. 最新消息覆盖上一条消息，慎用 1 阿里旺旺的介绍 3 辅助软件 2 淘宝后台功 课程总结 THANKS * * * *