五星级酒店顾客关系管理策略资料.doc

西安市五星级酒店顾客关系管理策略初探 摘要 ?在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还稍显稚嫩。我国酒店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在酒店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使酒店服务业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为酒店所带来的经济效益并没有与我国酒店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，酒店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简要阐述了客户关系管理的发展历程以及其在市场中所定义的内涵，同时以顾客关系管理在酒店发展中的重要性为出发点，分析西安市五星级酒店在运用CRM中出现的问题并分析其原因，找出解决方案。中 关键词： 目录 1 顾客关系管理概述 1 1.1顾客关系管理内涵 1 1.1.1顾客关系管理的定义 1 1.1.2顾客关系管理包含的内容 1 1.2顾客关系管理的重要性 2 1.2.1培养忠诚顾客 2 1.2.2降低成本 2 1.2.3提高酒店和顾客的沟