杨莉霞讲义护患沟通技巧资料.pptVIP

领导就是沟通 护士长工作能力重中之重 鼓励团队成员间的合作 创造不断进取的氛围 帮助预防和解决冲突 投诉处理六步法： 1 询问细节并倾听 2 道谢 3 认同患者感受 4 表示愿意提供帮助 5 解决问题 6 善后处理 * 护患交往四道： 见面道“好”——How are you（一个明亮的你从问候开始） 偏劳道“谢”——Thanks（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助） 要事道“请”——Please（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功） 失礼道“歉”——Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法） * 护患沟通中，构成职场魅力的要素： 1、知识与能力--- 知识--能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。 * 2、丰富的情感： 　　　　一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。 * 护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 * 思想素质---诚信