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呼叫中心组建方案 　　【摘要】:呼叫中心是公司与客户之间重要的沟通桥梁，提出呼叫中心组成方案，座席的接入方式及日后的扩容方案。 　　【关键字】：呼叫中心(call center)；计算机电话集成（CTI）；交换机； 　　中图分类号： TN916.4 文献标识码： A 文章编号： 　　随着数字电视的推广有线呼叫中心的话务量暴增，组建规模化的呼叫中心迫在眉节。呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段，提高客户的满意度。本呼叫中心系统基于华为UAP3300交换机硬件平台建设。 　　在总部中心部署CTI服务器、IVR服务器、录音系统、传真系统、文件服务器及相关业务数据库服务器，为各业务提供支撑。总部将对整个网络进行管理，包括平台配置、业务管理、数据管理、人员调度等。在总部CTI系统采用主备模式，确保了在出现网络故障主CTI系统无法提供服务情况下，备用CTI系统将接替主CTI系统工作，确保了整个系统的正常工作。硬件平台方面，UAP采用了双主控板双电源工作模式，内置BMRS板提供录音放音功能，为系统长期稳定工作提供了保障。平台可根据各分点情况提供远端坐席功能。对于业务量较大的分点，可在当地部署UAP3300进行接入，当地坐席可直接与用户进行通话，减少网络压力。 　　 　　图一：组网图 　　1、坐席接入方式介绍 　　本方案支持PC + Phone、IP座席和单电话座席。 　　 PC + Phone（IP话机）座席 　　即POTS话机/IP话机/ SoftPhone + PC方式，业务代表采用普通电话或者IP话机作为接话工具，通过PC来传送CTI控制信息，根据语音通道是否处于长通状况可以分为电路永久占用型或非永久占用型。 　　 　　 　　图二：PC + Phone示意图（采用BMRS方式） 　　上图中，每个座席需配置一台PC，安装合适的座席软件，与CTI服务器进行通信，接受CTI服务器的管理；实际通话的终端可以根据需要选择POTS、SIP Phone、Soft Phone。 　　如果希望使用已有POTS话机，可先通过华为IAD设备由IP网络连接到排队机，再将POTS话机接到IAD上（华为提供1口、2口、4口、16口、32口的IAD）。这样既使用了先进的VoIP技术，又保护了客户原有的投资，更重要的是:这种方式在远程座席接入方式中很有用，见下图所示： 　　 　　远程座席示意图（采用BMRS方式） 　　上图中，左边的分支机构就使用了IAD + POTS的方式，右边的分支机构使用了SIP Phone的方式，支持标准的SIP协议。 　　单电话座席 　　即Only POTS方式，业务代表只通过传统电话处理呼叫（语音），适用于临时的或小型的应用。 　　这种方式又可以分为电路永久占用型和电路非永久占用型。永久占用型是指业务代表在上班过程中，其电话和ACD之间处于长通的状态；非永久占用型是指业务代表的电话在没有来话的时候是处于空闲的状态，只有呼叫到达后才处于通话状态。 　　长通单电话座席（电路永久占用型）的特点主要有： 　　业务代表拨打特定号码，此特定号码对应于ACD的一个流程。业务代表按照提示输入帐号、密码后，进入工作状态。 　　业务代表不挂机，话路处于长通状态。 　　用户电话经过路由处理分配到业务代表，业务代表在听到系统的提示后按任意键接听。 　　如果出现故障而断线，业务代表必须重新签入。 　　在空闲状态下，业务代表按指定键可以签出。 　　非长通单电话座席（非永久占用型）的特点主要有： 　　业务代表拨打特定号码，此特定号码对应于IVR的一个流程，业务代表按照语音提示输入工号、密码后，即签入系统（听到签入成功语音后业务代表可以挂机）。 　　当用户的呼叫经过路由分配到业务代表处理时，系统自动呼叫业务代表的电话，业务代表听到振铃后接起即开始通话。 　　业务代表或用户任何一方挂断电话就可以释放来话。 　　业务代表可以拨打相同的接入码进入系统，在语音提示下可以查询目前的状态（示忙还是空闲）、设置示忙、取消示忙、签出系统等操作。 　　签入后的业务代表再次拨打该接入码进入IVR流程时，流程通过主叫判断可以不要求业务代表输入工号和密码。 　　 　　扩容方案 　　总部中心运营一段时间后，本地业务发展很顺利，业务量增加，如考虑扩充容量，可以采用以下方案进行： 　　 　　二期规划组网图 　　总部中心部署多台UAP3300进行堆叠，使用内置BMRS板提供录音放音功能， CTI服务器采用双机热备保证平台可靠性。平台可根据各分中心情况提供远端坐席