广州到乐山物流公司资料.ppt

（6）企业的内部物流客户服务报告系统是怎样的； （7）企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流客户服务； （8）企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的。 3.衡量的实施 通过企业现有的记录与数据收集相关的信息，或与管理层进行深度访谈。 访谈针对关键部门负责人。重点：订单处理、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者。 3.3.2 物流客户服务水平的衡量 3.4.1 以客户为导向制定物流客户服务水平 3.4.2 以成本收益为导向制定物流客户服务水平 3.4.3 以竞争为导向制定物流客户服务水平 3.4 物流客户服务水平的制定 1.含义 以客户的需求为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流客户服务水平。 2.具体做法 根据企业所做的物料客户服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的客户服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。 3.4.1以客户为导向制定物流客户服务水平 3.优缺点 优点：在客户重视的方面表现出色，可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高的客户信任。 缺点：没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值的客户（给企业带来的利润表较少）提供高质量服务的状况，从而损害到企业的经济利益；对竞争对手的表现考察不足，