汽车企业如何提高售后服务顾客满意度要点.ppt

如何提高售后服务顾客满意度 课程内容： 一、售后服务的功能和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 1、影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识---定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 三、如何正确处理投诉 1、正确认识投诉和抱怨 2、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法 CSI---售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。 二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？ 1）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ） 2）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ） 3）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ） 4）顾客最担心的是价格。 （ ） 5）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ） 6）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ） 7）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ） 3.1 要有良好的品牌意识和服务理念 ---几个基本理念： 关心、体谅才能抓住顾客的心； 品牌就是影响力； 客服终极目标----获得忠诚顾客。 “精诚服务”是比亚迪汽车售后服务的宗旨，比亚迪汽车通过“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“精”和“诚”。 —服务素质取决于性格素质 请小心你的思想，它会影响你的行为； 请小心你的行为，它会影响你的习惯； 请小心你的习惯，它会影响你的性格； 请小心你的性格，它会改变你的命运。 3.3 规范作业 1）规范的作业流程； 2）用规范的礼仪、动作； 3）规范的话术。 诚信靠什么来保证？ 我需要一个专业的售后服务人员，他能够 … 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等… 在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务 用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在 用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心 我需要一个这样的专业服务人员 … 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼)? 告知我有关维修时间预估的变化 告知我有关维修费用预估的变化 使用我要求的联系方式通知我 在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程 如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要 … 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态 让我可以直接联系到我的服务顾问 如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈 如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适 当我可以取车的时候通知我 我需要一个这样的专业服务人员 … 与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)? 了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况） 知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目 向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值 保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题 让我有选择付费方式的自由 表现出对我的车辆的格外关心 让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定 确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区 我需要一个这样的专业服务人员 …… 始终对我充满热情和谢意 稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见 让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站 不会在服务后问我太多问题或打太多电话 如果我有疑难，尽快安排专人解决 优秀的服务顾问应具备:良好的专业知识、 较强的沟通能力 和 协调能力。 优秀的服务顾问要“五勤”: 眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤 培训交流、自学、实习；