第一单元客户关系管理概述精要.ppt

第1章客户关系管理概述 案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门） 学习目标 通过本章的学习，能够做到： 理解客户关系管理的含义与内涵； 了解客户关系管理产生的背景； 了解客户关系管理的产生与发展； 熟悉客户关系管理系统的分类； 掌握客户关系管理流程； 能进行CRM工作岗位分析与能力分析； 能进行源海CRM软件的安装与操作 一、客户关系管理的含义 客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么；是经营的计算机化，还是一系列工具和技术组合；或是培养客户忠诚度的营销活动；事实上，对于什么是客户关系管理，目前学术界和企业界都没有统一的定义。 1. Gartner Group（高德纳公司）的观点； 他们认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度； 2. 卡尔松营销集团的观点；