第一讲 客户关系管理概述mj精要.ppt

（2）CRM实施 客户关系管理的实施，重新定义了企业的职能，对业务流程进行重组，要求企业真正运用以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程。 市场方面：在企业的市场定位、细分和价值的实现中，企业都必须坚持贯彻以客户为中心这一理念，只有瞄准以个性化需求的满足为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高。 客户方面：搜集、整理、分析每一个客户的信息，通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，增大市场分额。只有客户才是最关键的因素。 业务方面：要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，缩短销售周期，增加销售收入。 （3）CRM技术 一个整合的客户关系管理应用系统或产品，必须包含Web在内的所有客户接触点的管理，同时应当集销售、营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等智能模块为一体。 企业的客户关系管理中，理念、技术、实施三个层面一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中取胜。 客户关系管理的主要特征 一对一营销、高度集成的交流渠道、基于Internet的基础架构是CRM的三个主要特征。 1、一对一营销 一对一营销：企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。 一对一营销要求企业与每一