第一讲 现代质量工程概论精要.ppt

天津工业大学管理学院 质量管理体系的文化性要求 （1）质量手册。 （2）程序文件。 （3）质量计划。 （4）作业指导书和记录。 案例分析：某高校后勤集团公寓质量管理体系策划 1、市场定位和顾客需求 某大学生公寓现有三栋宿舍，即男、女生公寓和研究生公寓 公寓是学生日常生活、学习、娱乐、休息的集体场所，公寓服务部职能是为在校就读、国家统招的本科生、研究生提供安静、卫生、舒适、安全的住宿环境。包括保洁服务、电话服务、洗衣服务；保证学生人身安全，财产安全，住宿水暖电等方面安全运行与秩序，实行24小时值班制度；负责公寓内公共设施设备的日常维修，报修维修快捷 天津工业大学管理学院 2、公寓服务部组织结构图 天津工业大学管理学院 3、公寓服务部发展方向和承诺 1、质量方针： 服务至诚，温馨舒适; 规范管理，确保安全。 2、质量目标 1、用户满意率大于90%; 2、用户投诉处理满意率95%3、重大安全事故发生率0 ; 4、公共设施、设备完好率大于96%; 5、专业技术人员持证上岗率为100%;  天津工业大学管理学院 序号 质量目标 保证措施 说明 1 服务满意率≥90% 以顾客为关注焦点，热情服务。严格落实北京市教委标准化公寓内容，千方百计为学生创造住宿环境，严格执行学院公寓管理制度，处理问题及时得当，以人