东丰县客运站商务礼仪精要.ppt

长春高速客运站售票员大骂旅客，当事人已待岗 2013年12月10日上午，一男子在长春高速客运站售票口购买车票，结果出票后和目的地不同。男子要求退票，售票员拒绝，双方因此发生争执。期间售票员对旅客大声辱骂，态度语言十分粗暴。 长春高速客运站售票员大骂旅客，当事人已待岗 这起事件的处理结果:这名女售票员因违反站内规定使用了“服务忌语”，该公司对其进行了待岗处理，而且将会根据规定，对其进行经济处罚。 长春高速客运站售票员大骂旅客，当事人已待岗 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 人们在交谈时视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 上三角区(眼角至额),郑重严肃,公事公办。 下三角区(眼角以下至下颌),平易近人,亲切温和、坦诚平等。 在交谈时， 表示友好，则注视对方的时间占全部相处时间的 1／3。 表示重视、庄重，则注视对方的时间占全部相处时间的2／3。 指面带微笑的看着对方，表示一种敬意，通常是同级之间或者上级对下级的、长辈对晚辈常用一种礼节，还有在同一个场合多次见面，打招呼也可用点头礼还回敬。 ——1.三声之内接听 尽量在电话响三声之内接听，电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意。 ——2.使用礼貌语言 在接听电话时，首先要礼貌问候对方：“您好！”，然后主动报出单位名称，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？或者你找谁啊？或者啥事儿啊？”这样会给拨打电话者留下很不好的印象，因为你接听的是单位电话，你代表着东丰客运站的形象。因此我们在接听电话是尽量的使用礼貌用语，例如“您好，这里是东丰客运站，请问您需要什么帮助？结束电话交谈时，通常由打电话的一方先挂电话。如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话。 ——3.讲话时要简洁、明了 通话时间尽量控制在三分钟之内，要长话短说，讲话要简洁明了。 ——1.三声之内接听 ——2.使用礼貌语言 ——3.讲话时要简洁、明了 ??2014-1-14 ?? 辽源客运总站网站 ??2014-1-14 ?? 辽源客运总站网站 拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“你的要求我做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。可以说，对不起，这件事情请您向XXX处咨询；”“我们站里有规定，要求~~~”“您说的我们确实办不到，您看这样可以吗？~~~”，找另外一种方式方法去解决，以免发生冲突。 《工作人员文明服务规范用语和禁忌语》 政务礼仪概述 政务礼仪 个 人 礼 仪 致 意 礼 仪 沟 通 礼 仪 电 话 礼 仪 3 3原则 ——4.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ——5.注意讲话语速不宜过快 ——6.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 您打错号码了，我这里是东丰县客运站，请您重新确认号码。～～～没关系，再见。 ——4.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ——5.注意讲话语速不宜过快 ——6.打错电话要有礼貌地回答，让 对方重新确认电话号码 ——1.要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； 不选周一上午、上班前两个小时 周一大部分公司都会开会或安排工作，所以比较忙碌，如果确实有紧急的事，也应尽量避开早上，选择下午比较好。此外早上上班前两个小时也是个人时间，也比较忙碌，应避开。 不选晚10点到第二天早上7点之间 这个时间段是私人的休息时间，尽量不要在每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。 ——1.要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； ——2.注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话； ——1.要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； ——2.注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话； ——3.准备好所需要用到的资料、 文件等； 你必须明确此次打电话的目的，要将所讲事情的要点写在纸上，准备好相关资料，避免在打电话时有所遗忘 ——1.要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； ——2.注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话； ——3.准备好所需要用到的资料、 文件等； ——4.注意通话时间，不宜过长； 正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，在尽可能短的时间内表达自己的意思，时间过长，造成电话占线，会影响正常的