广电一线运营体系之营销体系试点建设方案(V)精要.pptVIP

一线运营体系之营销体系建设 试点方案 市场经营部 2007年1月20日 营销体系建设指导思想 谢谢！ * 资料来源： Unit of measure 机密 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 Document Date 以“三个专注”为指导思想，全面落实“以客户品牌为核心”的经营思路，实施客户群细分的网格化深度营销，打造新的销售渠道体系，建立“以订单为主线” 售前、售中、售后服务流程，提高销售和服务能力，从而在重点区块形成阵地战的能力。 营销体系建设总体目标 80％重点区块的业务收入占当地主导固网运营商比重争取达到20％以上； 80％重点区块的网络利用率达到40％以上； 重点区块新增基础业务收入的贡献率达到全省新增基础业务收入的80％以上 营销体系建设——网格化深度营销 网格化深度营销的内容和步骤 网格化模式建立 重点区块的网络覆盖 重点区块的网格划分 网格人员配置 网格渠道建设 网格化销售模式提炼 重点区块的市场规划和网络规划 网格营销模式考核激励 网格化营销的IT支撑 营销体系建设——网格化深度营销 重点区块的市场规划和网络规划 见省公司浙网市场[2006]418号《关于开展2007年度重点区域市场、网络规划工作的指导意见》，主要流程见下图 营销体系建设——网格化深度营销 重点区块网络覆盖 围绕市场，研究和明确网络覆盖的概念。 可分为光缆覆盖、主干电缆覆盖和配线覆盖等三种，三种模式的响应时间依次从长到短。 以业务响应需求等于2天为例，按照正常的工程建设周期，配线覆盖指的是配线到目标客户的建设周期不超过2天；主干覆盖指的是主干到目标区域或者客户群的建设周期不超过2天；光缆覆盖指的是光缆到目标区域或者客户群的建设周期不超过2天。 因此，网络覆盖的标准对于建设而言是控制建设周期，对于市场而言是对业务响应周期的承诺。 公客网格 公客网格 公客网格 商客网格 营销体系建设——网格化深度营销 重点区块的网格划分 以接入网机房为基本单元，网格的大小既能保证一定的市场容量，又能有利于提高专注化销售效率，网格划分的重点是公客和商客。公客网格和商客网格是按照客户群划分的两个逻辑平面（示意图如下）： 公客网格：住宅电话、住宅宽带 商客网格：商企电话、商企宽带、数据业务、商铺电话 大客户和流动客户不受网格限制，不再单独划网格。 营销体系建设——网格化深度营销 经营部岗位设置和人员配备 具体见浙网 人力[2006]482号《经营部运营体系建设指导意见（试行稿）》 市场部经理 大客户中心 商务客户中心 公众客户中心 营帐管理 业务管理中心 营业员 客户服务 营业中心 帐务处理 自有员工 外包 紧密型外包 大客户经理 网格1：商务客户经理 网格2：代理商 网格3：紧密型直销 网格1：代理商 网格2：紧密型直销 公众客户经理 商务客户经理 业务管理 商客网格 公客网格 资源配置 营销体系建设——网格化深度营销 网通渠道体系结构 大客户 商业客户 公众客户 提供普遍服务， 提升企业形象， 公客发展主渠道， 提供全方位支撑，促进增值及新业务发展 全方位业务拓展，服务补充覆盖 浙江网通客户 大客户 商业客户 代理商 自有客户经理 公众客户 代理商 自有客户经理 外包直销经理 10060 营业厅 代办点 网上营业厅 营销体系建设——网格化深度营销 公客深度营销 公客销售渠道定位与规划 公众客户 10060 营业厅 代办点 网上营业厅 形象展示中心 业务处理中心 信息服务中心 重要宣传阵地 重要预受理渠道 重要售后服务渠道 营业厅的重要延伸 最主要的预受理渠道 业务咨询中心 用户投诉中心 补充销售渠道 用户自助服务中心 信息发布渠道 重要预受理渠道 补充销售渠道 50％以上； 2007年受理量目标 40% 5-10% 营销体系建设——网格化深度营销 公客深度营销 公客渠道建设： （一）营业厅建设 建设条件：重点区块年内配线容量达5万线以上 服务半径：覆盖面积约5平方公里，公客用户容量3万户。 营业厅分类：营业厅分旗舰、标准和小型厅三种标准。 营业厅选址：要求在交通便捷的商业中心、现有和潜在客户群较集中区域的中心地段 专门服务于社区或者特定的专业市场、人员，一般场所、服务半径较小，服务功能主要以收费、简单业务受理为主。 定位于综合业务受理、收费等工作，是实现对公众客户及商务客户服务的主要窗口。 定位于业务受理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。 定位 小型营业厅 标准营业厅 旗舰营业厅 类型 3 5 6 营业台席数 4 6 8 营业人员 不低于40平方米 不低于100平方米