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论有效处理客户投诉 　　摘 要： 处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系，能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说，我们以什么样的态度来接待。客户投诉时，往往是带着情绪来的，且是带着愤怒的情绪来的，如何面对愤怒的客户，化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步，也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 　　关键词： 处理；客户；投诉；关键 　　中图分类号： F27 　　文献标识码： A 　　文章编号：2013 　　从笔者的亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 　　因连续几日未休息好，加之感冒，第二天还要出差，这天我较往常提前一小时上床休息，睡得很沉时，手机的振动声，将我从睡梦中拉回来，电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台，打电话来询问我，预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了，即使没有入住，这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日18点前不入住，酒店将不再保留，为什么不在那时提醒客人？第二天去酒店接客人，到前台进行质问，前台一位领班说：“哦，对不起，我会跟当班人说的。”这一连说了几次，仍然愤怒，没有被人理解与尊重，我很不满，看到酒店的全国服务热线，于是我打电话投诉，当被问到投诉的是哪个城市的酒店，我说整个酒店，对方一开始也说对不起，我没解气，当她一句，“这样的做法真的很不合适”时，我情绪就下来了，也接受了她的“对不起”了。 　　另一次，我到一家位于居民住宅区的机构办事，办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的，我的车挡住了她家的门。我连忙说“对不起”。她还是很愤怒，不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。 　　试分析，酒店人员凌晨零点11分打来电话，而且是问是否要入住了，令人很愤怒。当我跟前台接待人员诉说时，他只是说“对不起。”让人感觉他是在用他的职业素养在应付，“对不起”三字特别廉价，不能平衡自己所受到的伤害，而且情绪也没有得到对方的肯定，由此感觉自己没有被尊重。而当我打投诉电话时，接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂得我，她理解我的情绪，接着我才接受了她的“对不起”。同样是“对不起”这三个字。前后却有不同的效果。第二件事，是反过来，由于我同样只说“对不起”，对方也不接受，如果当时我能这样说：“呀，我的车挡您家门了，这很不好，让您生气了。是我不好啊，对不起。”也许她就不会不依不饶。只是廖廖数语，却已经充分体现给予对方情绪的关注和肯定，也已经恰当地进行了情绪处理。这时再说“对不起”，就能充分体现自己的诚意，比较恰当。 　　从以上案例分析，我认为做好客户投诉的关键一步，是先处理客户情绪，再去处理投诉的事情。这也是我一开始提出的与客户建立和谐关系的关键一步。步骤如下： 　　第一步：接受客户任何状态。作为接待客户投诉的员工，我们要有“接受”这个态度，我们不能改变自己以外的任何人，对待自己以外的任何人只有接受与尊重。把“接受与尊重”用在接待客户的工作中，是帮助我们与投诉客户建立信任和谐关系的关键。接受什么？接受客户当下的情绪，情绪是人的生命的一个部分，情绪是不会错的；接受他的动机，所有人都想有一个美好的明天与未来，动机不会错的；接受客户当下这个人，把事件与人分开，即使这件事错在客户方或是客户误解了自己，不代表这个人是错误的。当我们有接受与尊重客户的态度时，我们所表现出来的状态就会不同，客户自然会感受到。你接受了他，他自然也会信任你。这里还要强调的是，无论客户有多么的不对，都要去设法先接受他，肯定他。 　　第二步：肯定客户。当我们有了接受的态度，自然就比较容易做“肯定”这个行为了。肯定什么？肯定情绪与动机，如“这件事让您很生气”；肯定此中你可接受的部分，设法找到投诉事件中我们可以认同的部分，如“我感到这点你做得蛮对的”；站在客户的角度去做出肯定，如“是啊，站在你的角度，我觉得也有道理啊。”在具体操作中随时利用现场的物品，如递一杯水，一个水果或一件小礼品，等都可帮助我们表达对客户的肯定与尊重。 　　第三步：聆听客户说具体事情，并恰当地复述。专注地听客户说什么，听客户说的背后在说什么，这是聆听的两个不同层次。专注表明你重视他在乎他，表明你对他的尊重。复述，帮助我们理解，也同时表明我们在认真地听，同时引导客户做出选择，复述还可以给予我们时间调整自己的状态，选择恰当地语气声调及所表达的内容。 　　一般到这时，客户基本已经能跟着我们的引导去做了。也就是化解的时刻到了，总结为前三步是做“先跟”，之后是“带”，大多数的投诉并不是我们客服人员的错误，而是客户对公司制度规定的不理解，误解，甚至就是来自客户的感知模式，把自己的对某类人的不喜欢投射在客服人员身