有效沟通 精要.ppt

▲美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：成功的因素主要来自于 一个人的生活品质决定于他的沟通能力，包括自我沟通、与他人沟通。(陈安之) 1、人不等于他的行为。行为是心境的反应。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。 2、每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 3、没有不好的人，只有不好的心态。 4、任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 5、不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 6、倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。 7、所有沟通分为两种： 沟通的基本问题是心态， 基本原理是关心， 基本要求是主动。 共同的经验范围 ■情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍； ■双方个性特点如气质、性格、能力等会影响沟通顺利进行； ■价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思； ■地位级别所造成的心理落差和沟通距离； ■编码和解码时采用的信息符号系统的差异； ■信息通道本身的物理性问题。 1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 问题 （1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ （2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？ （3）如何解决这些沟通障碍？ 任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。 ■信息泛滥 ■时间的压力 ■组织氛围 ■信息过滤 ■缺乏反馈 让上司了解你 你喜欢我给你的这项工作吗？ 你觉得我用到你的长处发挥你的强项了吗? 家长：我孩子说他今天没有吃到饭，现在肚子很饿。 教师：啊，你是说你孩子今天没有吃中午饭，一直饿着肚子？ 家长：是呀，不知道你们是怎么管的？ 家长：我孩子说他今天没有吃到饭，现在肚子很饿。 教师：啊，你是说今天