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第 卷 第 期 中国管理科学
年 月
文章编号
网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究
邓爱民 陶 宝 马莹莹
湖南大学经济与贸易学院湖南 长沙 湖南大学中德交通运输与物流研究中心
湖南 长沙 湖南大学信息科学与工程学院湖南 长沙
摘 要顾客忠诚度是网络商家维护市场地位保持持续竞争优势的重要因素然而网络环境下顾客忠诚度的复
杂性和不确定性却成为阻碍电子商务进一步发展的瓶颈因此本文通过对以往文献的梳理构建了以信任在线
网站特性线下物流服务质量顾客满意度转换成本为外因潜在变量以顾客忠诚度为内因潜在变量的假设模型
并以问卷调研的方式收集实证数据采用因子分析和结构方程模型揭示网络环境下顾客忠诚度的影响因素和作用
机制研究发现在网络环境下信任不仅可以通过影响顾客满意度来间接地影响顾客忠诚度而且可以成为顾客
忠诚度的直接前因变量在线网站特性和线下物流服务质量共同作用于顾客满意度的提升并间接地影响顾客忠
诚度的积累顾客满意度和转换成本是网络环境下顾客忠诚度的主要影响因素研究结论较为全面地反映了网络
环境下顾客忠诚度的影响因素和作用机制对于网络零售商有针对性地实施顾客忠诚计划有着十分重要的参考价
值
关键词网络购物顾客忠诚度影响因素结构方程模型实证研究
中图分类号 文献标识码
学和管理学中的重要概念其形成过程大致经历了行
引言
为学派主导态度学派主导和两者融合三个阶段
的 法则指出企业 的利润是 年美国著名学者 对顾客忠诚度概念
由的顾客创造的通常将这 的顾客称作企 的界定做出了开创性的贡献他认为顾客忠诚是顾
业的忠诚顾客美国著名学者 在理财
客对其所偏
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