顾客异议处理解读.pptVIP

巧妙报价，促成顾客购买 第一次报价：不断强化产品价值（卖点） 第二次报价：让价是有条件的 请示“领导” 第三次报价：促成成交 把每次报价都当作最后一次来与顾客谈 努力提升价值感 提升品牌价值 提升专卖店（卖场）价值 提升自身价值感 举例：有2个人都想买一支钢笔，其中一个人觉得它值20元，另一个人觉得它值50元，如果现在钢笔的定价是40元，请问谁的价格敏感度更低呢？导购说服谁购买要更容易呢？ “六脉神剑”第二式 化整为零法 大额支出很容易引起顾客的关注， 小额支出却很少能引起顾客的注意！ 情景再现 顾客：太贵了！买这些东西就要花那么多钱？超出我的预算了！ 导购：哦，您是觉得费用有些高/超出您的费用预算了，是吗？其实，您买这款产品它只比××产品贵了100多元，但它的效果和使用寿命可远远超出了××产品的效果和年限，这款球鞋的使用寿命一般在2~3年，一个月打4次球，100多元折合到每次，您才多花1元钱，也就是一瓶矿泉水的钱！ 分析：购买我们品牌相比其他低端往往都是一笔不小的支出，因此我们要将大钱化成小钱，让顾客淡化大额支出的心理！ “六脉神剑”第三式 恐怖构图法 轻松多赚的谈价技法 利益驱动行为 痛苦阻止行为 痛并快乐着 案例 导购：张姐，这款产品帮您包起来吧？（注：顾客第二次来了，也比较喜欢这款产品，价格上也没有提出更多异议，导购主动成交的意识不错。） 顾客：不急，我觉得还是贵了点，你再给我打点儿折就买了。 导购：张姐，您的意思是有折扣就买，是吧？ 顾客：嗯。 导购：张姐，我确实也想做您的生意，这样我也有业绩，您说是吧？但折扣上您确实太让我为难了！这点还请您原谅。 （注：明确告诉顾客您的底线，同时让顾客感觉您的难处。） 顾客：嗯……那总要再少点嘛，我是诚心想买。 案例 导购：张姐，我知道您是诚心来买的，我也诚心想卖给您，再说这款产品也特别适合您使用。其实买鞋除了价格以外，质量、舒适度、安全性、健康更要考虑，您说是吧？（注：以提问控制顾客，顾客如果稍有沉默立即继续。）如果质量不好或穿着不舒适的产品，您使用起来也不放心，如果刚穿上就发现一些问题，会很麻烦，您说是不？（注:强调痛苦结果，无需等待回应立即说下去。）毕竟鞋是我们经常要穿着的，如果质量不好或者舒适度不足，长期穿着也会影响到您个人的身体健康，那时可能就不是折扣的问题了，您说是不是这个道理？ （注:再次强调痛苦结果。） 顾客：嗯…… 案例 导购：张姐，我们这款鞋虽然价格上比您的预算多200块，但我们是国际大品牌，每一道生产流程都是严格规范的，而且我们的产品也通过了国家质量认证，所以这样的产品您用起来也舒心和安心，您现在花这200块钱更划算。张姐，您也是聪明人，您说是不是？（注：给顾客讲利益。） 顾客：嗯，你说的是那个道理……（注：顾客开始动心。） 导购：张姐，我做导购3年了，事实确实是这样，并且我见过这样的情况也很多，我是真心诚意想为您服好务。 顾客：……（注:顾客已基本认同，可尝试成交。） 导购：张姐，你看是刷卡还是付现呢？（注：选择性提问，主动与顾客成交。） “六脉神剑”第四式 询问法 详细了解顾客的异议 找出顾客比较的“参照物” 情景再现 顾客：你们的冲锋衣怎么这贵啊?奥索卡的才××钱！ 导购：是吗？您说的是奥索卡的哪款产品啊？ 顾客：××产品 导购：（根据我们所获得的信息，给顾客对比本品与竞品的差异点） 分析：知己知彼百战百胜！ 利用询问的方法，找到真正的障碍点！ “六脉神剑”第五式 飞去来法 将弱势转化成优势 借力打力不费力！ 情景再现 顾客：嗯，这个产品确实不错，能不能打折啊？ 导购：实在抱歉，这款产品现在没有促销活动。 顾客：别人都能打折，你们怎么不打折？ 导购：是的，很多品牌的产品都可以打折，也经常做促销活动。做促销的产品往往都是销售状况不太好的产品，畅销的产品很少有折扣的，因为这类产品价格一般情况下都非常透明的。其实，您就特别有眼光，一眼就看中我们卖的最好的产品。（强调产品卖点） 分析：将我们的不能打折的弱势转换成我们的优势！ “六脉神剑”第六式转换法 将顾客特别关注且较熟悉价格的产品转换成一款顾客不熟悉的新产品！ 情景再现 顾客：您们真有没有adiprene科技的鞋？最便宜的多少钱？ 导购：有的！您经常穿着我们有adiprene科技的鞋吗？（判断顾客是否常用、是否真正了解该产品性能） 顾客：我朋友给我推荐的！（此人不熟悉产品功能） 导购：哦，这样啊，您朋友给您推荐的我们的产品吧？来，您到这边来看看吧！adiprene是一款经典科技了，不过呢，现在大部分顾客都选择我们全新的boost科技的鞋款了，因为现在的顾客都特别关注××方面的功能。 分析：转移顾客对某支产品的注意力，避免一开始就展开价格纠缠 提问引出课题：