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和鹰“15C”服务保障 　　售后服务是销售的延伸，是企业对客户、对产品负责的一种表现。在长期坚持高水准售后服务的过程中，和鹰科技总结出售后服务的“15C”特征，并把“15C”作为筹建“4S技术服务中心”的指导思想。 　　和鹰科技的“15C”售后服务新理念，为服装设备企业服务用户提供了崭新思路，也为中国服装产业的转型升级提供了新鲜血液与发展动力。 　　和鹰科技从技术、产品的硬实力，到配套服务的软实力，成功升华了品牌内涵，这充分说明企业综合实力的提升，不仅仅是市场份额的变化，随着市场的国际化，服务理念也要提升到国际水平，才能真正与世界对话。 　　顾客化（Customization） 　　“顾客化”就是指服务差异化，即企业根据不同类型的用户或用户的不同需求提供相对应的服务。在行业日益注重售后服务的今天，企业的服务竞争也开始“升温”，但绝大多数企业仍没有脱离传统的“服务即维修”的服务模式。而和鹰科技通过与用户建立有效沟通的方式来了解用户，对用户需求的服务给予迅速回应，这就是和鹰服务的“顾客化”。 　　承诺（Commitment） 　　和鹰科技对用户的承诺包括两个方面：一是守诺原则，对用户的承诺一定要兑现；二是效率原则，服务效率一定要高于所承诺的标准。因此，和鹰科技的每一项服务承诺都量力而行。用户的满意来自于获得高于期望值的服务，如果用户在购买产品之后发现企业的承诺仅仅是“纸上谈兵”，结果可想而知。 　　一致性（Consistency） 　　服务的过程，就是追求一致性的过程。企业所提供的服务要有统一的标准和品质，不能因时间、用户、服务人员或其他因素的不同而存在差异。和鹰科技的服务在行业内已经有了非常好的口碑，原因就在于它不仅拥有一支高素质、高水平的服务队伍，还建立了一整套严格、规范的服务管理体系，将服务流程标准化、透明化，通过服务监察机制来保证服务质量。 　　专业能力（Competence） 　　和鹰科技认为，专业与非专业的根本区别在于服务管理，而不是服务技能。和鹰科技的每一位服务人员都是“专家”，不但能够手到病除，而且行动有序。在和鹰科技售后服务部，每一位工程师上岗之前先要在生产车间进行6个月以上的安装、调试培训，再进行1个月的操作技巧培训、各行业知识培训及客户生产工艺流程培训，之后以“售后实习”的身份进入售后部门工作，继续跟着有丰富经验的工程师进行实地训练，在实践中学习规范的操作流程。 　　理解力（Comprehension） 　　好的服务必定是超越用户期望的服务。其实大部分用户的需求很简单，就是希望设备尽可能发挥最大效能。和鹰科技在售后服务人员日常的工作、学习、培训过程中，会针对性地对服装、汽车座椅、箱包、沙发等不同行业的裁剪工艺流程、面料生产工艺进行培训，同时还对除数控裁剪机以外的服装设备，如整烫机、验布机、松布机、冲床等设备原理和用途进行相关培训，以提高工程师的综合能力。 　　沟通（Communication） 　　和鹰科技的售后服务体系特别注重与客户的沟通，设备安装是个阶段性过程，售后服务执行“早沟通，晚汇报”的制度，同时主动召集设备安装前、中、后的三次会议，确保客户意见及时畅通得以反馈。同时和鹰科技一直实行回访制度，定期主动与客户保持回访沟通，确保与每个客户保持长久联络。 　　同情心（Compassion） 　　站在用户的立场去体会用户的需求与感受，才能为用户提供贴心的服务。同情心是服务人员在面对用户抱怨、不满和投诉时，应该具备的一种正确态度。面对用户的不满和抱怨，即使用户的抱怨和投诉是客户自身原因导致的，也要理解用户的心情，积极帮助用户解决问题。 　　礼仪（Courtesy） 　　服务人员在为用户服务时要态度友好热忱、仪容仪表整洁大方、言谈举止得体。在激烈的市场竞争中，用户对企业服务品质要求也相应提高，服务人员不仅仅是为用户解决某些实质性的服务，如维修、保养，还要给予用户更多的尊重和关心。事实上，有不少问题是因为服务人员不注重礼仪造成的，细节决定着客户对企业服务品质的评价。 　　冷静（Composure） 　　很多情况下，用户的愤怒并不是针对服务人员本人。服务人员应该意识到，快速及时地修理好设备是最重要的，不要太在意用户的态度，更不要让用户的情绪影响了自己的工作。可能用户并不都是对的，但与用户争论却一定是不对的。 　　信任性（Credibility） 　　怎样才能博得用户对服务的信任呢？对企业来讲，要有强大的资金实力与技术研发实力，有好的品牌口碑与企业形象；对售后服务人员来说，须具备良好的服务意识，过硬的维修技术，及时的配件供应，持续提升的优质服务等。 　　信心（Confidence） 　　在产品同质化现象越来越普遍的情况下，企业必须用服务来建立用户对品牌和产品的信心。“