精益管理与精益服务详解.ppt

精益管理与精益服务 精 益 管 理 精 益 服 务 四是关注文化。突出自我反省和现地现物特点。 自我反省是找出自己的不精益之处，不断自我改进，自我完善，自我提升。要把“问题当作机会”——当不精益发生时，要采取改正措施及时补救，并在企业内部查找同类的不精益现象，让员工从每个不精益问题中受到启示。 精益服务的起源与应用 五、推行精益管理关注的焦点 现地现物倡导的是无论职位高低，每个人都要深入现场，这样有利于干部员工基于事实进行管理，通过彻底了解流程，掌握实际工作，查找浪费现象，挖掘资源潜力，创造出最大的效益。 精益服务的起源与应用 五、推行精益管理关注的焦点 精益服务的思想起源 随着企业竞争的加剧，以及消费者对服务需求的日益提升，服务企业也开始面临成本与质量权衡的挑战。由此展开了学界与业界对精益服务的研究。事实上，詹姆斯，沃麦克等人在介绍丰田生产方式时，就专门谈到了丰田是如何注重捕捉客户的需求以及努力建立生产系统与客户之间的联系。在《精益思想》一书中，作者强调了从客户的视角，而不是生产商的视角定义产品的价值。更进一步指出，“生产更好的产品”并不意味着企业能够“提供更满意的消费”。要真正满足客户的需求，企业必须“在所需要的时间和地点，提供消费者真正需要的商品和服务，又不给消费者增加负担”。 精益服务的起源与应用 精益服务的起源与应用 一、精益服务的起源与应用 精益服务的起源与应用 精益服务的主要内容 精益服务是将精益思想导入服务中，通过管理流程、基础运营和供求平衡等方面的变革，使服务能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切“非增值”活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。 服务更加完美体现在三个方面： 1. 服务效率更高 2. 服务质量更好 3. 服务效益更佳 精益服务的起源与应用 一、精益服务的起源与应用 精益服务：服务更加完美 服务效率更高 服务质量更好 服务效益更佳 服务效率提高，顾客等待的时间缩短。 服务更加规范，服务质量就会得到改善。 效率提高了，质量改善了，顾客就会更愿意为好的服务支付费用，因此服务的效益也就会更好。 精益服务的起源与应用 精益服务的主要内容 精益服务的起源与应用 一、精益服务的起源与应用 精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。 顾客要素 流程要素 环境要素 员工要素 顾客既是消费者也是生产者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。 流程要素是精益服务改进的重点，也是服务企业向顾客传递价值的渠道。 环境要素是顾客享受服务的环境、背景，以及企业为此提供的相关支持性、辅助性设施与设备等。 员工是服务企业的最重要资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。 精益服务对以下几个要素有更多的关注 精益服务的主要内容 精益服务的起源与应用 一、精益服务的起源与应用 二、精益服务的本质内涵 精益服务的本质 二是挖掘顾客潜在需求 一是满足顾客现实需求 三是创造顾客隐性需求 从顾客的需求出发，为顾客创造价值 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。 二、精益服务的本质内涵 精益服务的本质 一是顾客事前的期待得到实现 二是顾客事前的期待得到超越，也就是实际评价和感受高于事前期待 从顾客的期待出发，为顾客创造价值 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。 三、精益流程—提升服务效率 服务效率主要体现在速度和结果两方面。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结果越好。 三、精益流程—提升服务效率 实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为： 一是坚持顾客导向。 二是坚持标准、规范。 三是确保速度、效率。 精益流程的原则与重点 精益流程的原则： 三、精益流程—提升服务效率 一是消除“非增值”活动。在服务活动实施过程中，“非增值”活动比较普遍，只有对识别出的“非增值”活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。 精益流程的原则与重点 精益流程的内容重点 * 精益思想的起源 20 世纪80 年代-- 90 年代，一批欧美学者、业者通过深入观察、分析日本汽车产业，特别是丰